[Relate B2B 컨퍼런스 - 더 깊이 공부하기] Product Adoption

지난 Relate B2B 컨퍼런스를 통해 알게 된 개념들을 하나씩 공부하고 있습니다. 정리한 내용들을 메이커로그로 작성해 볼게요.

Product Adoption 이란?

Product Adoption Curve는 고객을 5개의 세그먼트로 정의하여 PMF를 5구간으로 분리하고, 제품의 수명을 이해하는데 도움을 주는 프레임워크임.

Product Adoption을 고민할 타이밍 & 결과

• 제품의 VP(Value proposition)을 정의해야 할 때
• 세일즈가 정체 될 때

→ 제품의 제공 가치를 명확히 하고 수명 주기에 맞는 전략을 수립하여 세일즈 성장

5 Segments in product adoption

1/ Innovators

• 제품을 처음으로 사용하는 그룹임. 보통 테크 좋아하고 리스크 있는 도전을 좋아하는 성향인 사람들.
• 버그나 기능이 부족한 것에 딱히 문제를 느끼지 않음. 대신 무료로 시도해 보고 싶어함.
• 전체 고객의 2.5% 밖에 안되니 다음 세그먼트로 빨리 넘어가야함.

예시: 새로운 프로덕트를 사용하길 좋아하는 인디 메이커들

2/ Early adopters

• Innovator와 비슷하지만, 구매하기 전에 조금 더 증거를 원함.
• 기능이 부족하더라도 곧 새로운 기능들이 나올 것으로 기대함.

예시: 팀 규모가 5~20명 정도되며 생산성 개선을 원하는 스타트업

3/ Early majority

• 실용주의적 관점이 조금 더 있음. 자신들의 문제를 해결하고 싶지만, 새로운 제품/브랜드를 신뢰하기 위해 더 많은 증거를 요구함.
• 해당 세그먼트의 고객들은 의미있는 매출을 만들어 주기 시작함.

예시: 랜딩페이지 및 자사 서비스 내 고객 CS 개선을 원하는 연간 매출 50억 이상 & 팀 규모 50명인 기업

4/ Late majority

• 대부분의 새로운 것들을 불확실하게 여기고, 제품이 확실히 검증될 때까지 사용하지 않음.
• 리스크와 가격에 민감함. 완벽한 기능과 합리적 가격을 원함.

예시: 보안, 다양한 이해관계, 권한 설정 등 조직 형태나 규모에 적합한 제품을 원하는 기업

5/ Laggards

• 가장 현상 유지를 원하는 그룹임.

예시: 정부, 공공 기관 등 쉽게 바뀌지 않는 구조/의사결정 권한을 가진 조직

Product Adoption을 이해한 후

1/ 제품의 단계 이해하기

1. 현재 핵심 세그먼트 정의하기
2. 현재 시장 점유율은 어느 정도인지 파악하기

2/ 마케팅 전략 수정하기

1. 핵심 고객 세그먼트에 적합한 VP 만들기
2. 고객이 고민하는 지점에 대해 증거(사례) 만들기
3. 핵심 세그먼트에 적합한 Pricing

3/ 제품 개선하기

1. 핵심 세그먼트에서 절대 허용하지 않는 버그 수정하기
2. 핵심 세그먼트에서 가장 많이 요청하는 기능 개발하기
3. 제품 출시 주기 단축하기

4/ 다음 세그먼트 준비하기

1~3 반복

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My Action Item

• 디스콰이엇 상품 기획
• Value prop 정리

온보딩 경험 최적화를 통한 리텐션 향상 전략 - Toss Lab. Inc. 양진호 COO님

안녕하세요 여러분! Relate B2B GTM 컨퍼런스 2일차, JANDI를 만들고 계신 Toss Lab. Inc.의 양진호 COO 님께서 두번째 세션을 진행해 주셨습니다.

1일 차에 이어서 정말정말 많은 분들이 어제와 같은 뜨거운 열기로 자리를 함께 해주셨는데요, JANDI를 만들며 겪었던 시행착오와, JANDI에서 진행했던 몇 가지 사례를 바탕으로 B2B SaaS를 세일즈 하며 명심해야 할 전략과 노하우를 말씀 주셨습니다. 인상 깊도록 직접 실행하며 부딪히고 배우신 경험을 들을 수 있었던 자리였던 것 같아요.

들어가기 전, 인상 깊게 들었던 부분들을 알려드릴게요.

1. 잔디의 랜딩 페이지에는 0000가 없다
2. 롯데 백화점의 Upselling 전략이 당근 마켓에서 거래된다?
3. NPS와 NDR

B2B와 세일즈에 대해 잘 모르는 부분이 많아 익숙하지 않은 용어들이 많이 들리는 세션이었지만, B2B 세일즈에 뛰어들고 배워내기 위해서는 익숙해 질 필요가 있다는 COO님 말씀을 듣고 용어들과 많이 친해지려고 애를 썼습니다. 메이커 로그를 작성해 두고 나중에 추가로 알아봐야겠다 싶었던 부분들에는 중간중간 각주*를 달아두었어요!

메이커 여러분들께서도 함께 봐주시고, 혹시나 잘못 적혔거나 추가해야 하는 부분이 보이시면 함께 이야기 해보면 좋을 것 같습니다 :)

어떻게 온보딩을 해야 고객들이 우리 제품을 더 잘 사용할 수 있을까?

*

잔디는 메신저 기반 협업 툴로 한국과 대만, 일본에서 서비스를 전개중이다. 현재 60명 정도의 팀으로 움직이고 있다.

좀 더 현지화 되어 있는 서비스라고 말씀 드릴 수 있을 것 같다.

최근에 전자 결재 기능을 런칭했고, 조직도라던가 근태 관리와 같이 조금 더 전통 산업군에서 많이 사용하고 필요로 하는 기능들이 계속 추가 될 예정이다.

잔디가 타겟하고 있는 마켓은 IT나 Tech 보다는, 전통적인 제조나 유통 커머스, FM* 사업이 잔디의 주요 고객이다. 대표적으로는 롯데 백화점, 아모레퍼시픽, 한샘과 같은 회사들에서 전사적으로 잔디를 활용하고 계신다.

*

처음엔 투자 은행에서 커리어를 시작했다가, 한국에 들어와서 toss lab 창립 멤버로 조인했다. 처음에는 세일즈를 담당했고, 완전 초기 단계의 제품에 과금 모델이 없는 상태에서 제발 제품 한번 써보시라고 페이스북 DM을 엄청나게 보냈다.

고객 수가 조금씩 모이기 시작하면서 고객 응대를 하기 시작했고, 그때부터 CX업무를 꽤 오래 했다. 그리고 과금 모델이 붙으면서 BM 설계, billing process manual*, 그리고 채용까지 진행을 하면서 오퍼레이션을 담당하게 되었다. 어느정도 전체적인 사이클을 다 돌았다고 생각하니 마케터가 나가버렸다. 그때부터는 마케팅까지 담당하게 되었다. 그렇게 지금은 담당했던 부서들의 (세일즈와 오퍼레이션, 마케팅, CX까지) 전체 총괄을 담당해서 일하고 있다.

*

장표에 영어가 많이 들어가 있어서 양해를 구하고 싶지만, 사실 반드시 필요한 부분이라고 생각해서 많이 사용했다. 여기 오신 분들 대부분 SaaS를 하고 싶으신 분들이실 거라고 생각하는데, 진짜로 원하는 세일즈와 관련된 리드젠 전략 등등의 필요한, 원하는 정보를 찾아보려고 해도 정말 찾기 힘들다. 그런 정보들을 잘 구글링하려면 무조건 영어 단어로 찾아볼 필요가 있다. 한국에는 그런 자료가 많이 쌓여있지 않기 때문이다. relate 블로그 빼고.

릴레잇 Relate 블로그: 스타트업의 고객 개발, 세일즈, GTM, SaaS 플레이북

Relate 팀의 스타트업 이야기: GTM 세일즈, 마케팅, 그로스, 프로덕트, 개발, 문화, 투자 이야기를 씁니다.

https://www.relate.kr/blog/

*

오늘 말씀 드릴 주제는 계약까지 된 고객들을 대상으로 고객들이 이탈하지 않을 수 있는, Onboarding training*, Product adoption*, Issue handling, Retention 에 관련된 내용이다.

대부분 아직 Customer aquisition 에 꽂혀있을거로 생각된다. 리텐션을 크게 생각 안 해보셨을 것 같은데, 리텐션은 중요하고, 무엇보다 가성비가 훌륭하다.

Aquisition, 유입 단계에서는 마케팅도 태워야 하고, 대규모 세미나 혹은 웨비나도 해야 하고, 리소스가 참 많이 든다. 그러나 리텐션은 조금만 신경 써도 효율이 좋다. 이미 있는 고객과의 관계 유지에 신경 쓰는 부분이기 때문에 절대 간과해서는 안되는 부분이라고 생각한다.

잔디 팀은 현재 플레이북을 많이 수정해가고 있기 때문에, 공유해 드릴 플레이북은 당장 없지만 이 자리를 통해 여러가지 시행착오를 겪으며 배운 점들을 말씀드리려고 한다.

SaaS Customer Journey Mapping

An in-depth look at customer journey mapping for SaaS companies.

https://segment.com/growth-center/customer-journey/customer-journey-saas/

Segment 에서 만든 Customer journey map이다. 거의 완벽에 가까운 지도라고 생각한다.

Discovery/Awareness → Engagement → Evaluation → Purchase/Onboarding → Account Growth/Advocacy*

고객이 우리를 아는 순간부터 결제를 하고, 이후 끝 단 까지 이어지는 각 단계 별로, 그 마다 어떤 문제들이 발생하며 그것을 해결하기 위해 우리 팀은 무엇을 해야하는지 다 뜯어 봐야 한다고 생각하셔야 한다. 하지만 오늘은 시간이 없으니 중요한 네 가지만 우선적으로 빠르게, 말씀드리고자 한다.

1. Website research
2. Customer Onboarding
3. Product adoption
4. Customer support

Website research

• 현재 우리 웹사이트(랜딩 페이지) 우측 하단 혹은 좌측 하단에 챗봇이 있으신지 생각해 보셔라. 잔디는 인터컴이라는 제품을 사용중이다. 설마, 아직도 우리 랜딩 페이지에 인앱 챗이 없다면, 무조건 하셔야 한다. 지금 우리 홈페이지에 직접 제 발로 온 사용자조차 붙잡지 못 한다면 더 많은 비용을 들여서 더 낮은 효율을 보게 될 것이다.

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• 잔디 랜딩페이지에 들어가보시면 없는 것이 있다. 홈페이지에 전화번호가 없다. 왜? 처음엔 없지 않았다. CX 에이전트들이 굉장히 노고가 많고 정신적으로 스트레스가 많았는데, 그들이 원하는 것이 이것이었다. 전화번호 없애달라고. 납득이 안 된다고 했다. 그러다가 한 분이 퇴사를 하면서 진지하게 고민을 했다. 스타트업 정신으로 과감하게 빼봤다. (A/B 테스트로. 아님 다시 넣지 뭐!) 너무 불안했지만, 생각보다 괜찮더라. 이 결정을 내리며 CX 에이전트들이 리소스를 다른 곳에 투입 할 수 있게 되길 바랐다. 그리고 실제로 효과를 봤다. 사실, 고객 응대를 하다보면 맥락이 없는 내용의 컴플레인 전화를 받게 된다. 잔디가 안됩니다! 정확이 어떤 것이 문제인지 말씀해주시는 분들이 거의 없었다. 그런 것들을 따져보고 물어보는 시간이 너무너무 비효율적이었다. 그래서 보완재로서 전화 응대를 봇으로 대체하는 결정이 잘 한 결정이었다고 생각한다.

Customer Onboarding

• MVG 가 뭔지 아시는지. 아, 뭔지 아시는 이 분 (@박종한 님). 이 분이랑 친해지셔야 한다.(웃음) MVG는 롯데백화점 VIP 제도다.

롯데백화점

지점별 쇼핑정보, 매장안내, 우수고객 제도, 문화센터, 웨딩센터, 롯데갤러리 등 정보제공

https://www.lotteshopping.com/vipBenefit/selectionCriteria

• 이건 정말 완벽한 Customer Onboarding 전략이라고 생각한다. 목적은? Upselling 을 위한 것이다. 무엇이 다른가? 같은 층에 있어도 라운지가 다르다. 똑같이 발렛을 맡겨도 누구는 1층에서 바로 내릴 수가 있고, 누구는 지하 2층, 3층까지 가야 한다. 계급제 같기도 하지만, 고객들의 불편한 점을 “명확하게” 파고들었다고 생각한다. 주차하는 거 정말 Pain in the ass지 않나. 백화점에 가서 주차하러 지하까지 가는것, 자리를 찾는 것. 백화점에 가서 커피 한 잔 하러 가서 자리 찾는 거. 정말 불편한 점이다. 사실 엄청 큰 가치는 아니지만, 일부 고객들은 어떻게든 다음 등급으로 올라가기 위해 소비를 한다. 6000만원 쓰는 사람들이 1억원을 채우기 위해 노력하게 된다는 것이다. 재미있는 점은, 이 MVG 카드가 등급별로 당근마켓에서 중고로 팔리고 있다는 점이다. 그것도 상당히 고가에. 종종 이렇게 실생활에서 발견 할 수 있는 점들을 비즈니스 전략으로 적용해 보려고 노력한다. 롯데 백화점의 MVG 사례는 우리 서비스에서 발렛이 무엇인가, 라운지가 무엇인가 고민해 볼 수 있는 좋은 사례인 것 같아서 공유 드렸다.
• 더 많은 매출을 위해서는 유저의 데이터, Customer data 의 Attributes*을 정하셔야 한다. 그 회사나 그 사람이 가지고 있는 특성, 롯데백화점의 사례로 예시를 들자면 고객이 어느 동네에 사는지, 얼마를 썼는지, 언제 처음 롯데 백화점에서 카드를 긁기 시작했는지와 같은 정보들이 될 수 있겠다.
• 잔디 같은 경우 메신저 안에서 2000개 이상의 메세지를 보내는 등, 이 고객은 Retain이 되었다, 라고 판단하는 기준들이 있다. (Aha moment) 그런 것 처럼 우리가 필요한, 목표 달성에 필요한 데이터를 반드시 수집하고 Attributes를 정해야 한다.
• 그리고 나서 Customer Onboarding map을 그려야 한다. 백화점에 들어오면서 부터 나갈 때 까지의 동선을 생각해보면, 처음부터 가장 주의를 뺏는 것은 푸드코트이지 않나? 입구와 가장 가깝고, 시식코너에서 나는 음식 냄새 때문에. 그러면서 자신이 원하는 것을 사기 위해 백화점을 둘러보고 이동하기 시작한다. 이와 같이 우리 서비스의 Customer Onboarding map을 그려보아야 한다. 만드는 사람들이야 매일같이 서비스를 사용하고 겪기 때문에, 당연히 유저들이 이렇게 행동하지 않겠어? 하는 착각에 빠지기 쉽다. 하지만 실제로 주변인들에게 사용하게끔 해봐야 한다. 사용하는 사람들이 어떤 어려움을 겪는지는 실제로 처음 사용해보는 사람들이 가장 잘 안다. 때문에 유저들이 서비스를 처음부터 끝까지 사용하면서 어떤 어려움을 겪는지 잘 파악하고 추적할 수 있어야 한다.
• 추적을 한다면 기간은 어느정도가 중요할까? 가입한 시점으로부터 일주일 단위(+7일)로 파악하는 것이 가장 좋다. 왜? 고객 입장에서 우리가 보낸 정보, 인터뷰 요청을 확인하기에는 그 가입한 당시의 요일, 그 시간이 그 유저에게 가장 편안한 요일과 시간대일 확률이 높기 때문이다.
• 잔디는 고객 여정의 모든 단계 마다 메세지가 나가고, 확인 하는 과정이 있다. 이 과정에서 미디어를 고르는 것도 중요하다. 메세지 마다 메일을 보낼 것인지, 인앱 챗을 보낼 것인지, 카톡 플러스 친구 메세지를 보낼 것인지 전화를 할 것인지 결정한다. 그리고 그 모든 메세지마다 오픈율과 클릭률을 계속해서 모니터링, 테스트 하며 개선해 나가야 한다.
• 잔디는 유저가 가입한 후 한 달 반 부터 서베이를 시작한다. 이 과정에서 NPS (Net promoter score)* 를 활용한다. 당신은 잔디를 얼마나 지인 혹은 동료에게 추천하시겠습니까? 등등을 물어보며 10점 만점의 점수 합산을 통해 이 고객이 DETRACTOR(0~6점)인지, PASSIVE(잘 모르겠어요. 7~8점)인지, PROMOTER(너무 좋아요. 9~10점)인지 구분을 할 수 있다. 각 분류마다, 공통 질문 이후의 질문을 다르게 설정하고 있다. 혹시나, 동일한 질문을 모두에게 보내주고 있는 상황이라면 서베이의 구조를 개편하는 것을 시도해보시기 바란다.
• 이후 NPS를 이루는 DETRACTOR, PASSIVE, PROMOTER들의 구성을 파악하고 각각의 비율이 늘어나는지 줄어드는지, 각 군들이 전체에서 어느 정도의 비율을 차지하는지 아는 것이 매우 중요하다. 그래야 전략을 세울 수가 있기 때문. DETRACTOR의 비율이 너무 많다면 어떻게 줄일지, PASSIVE가 많다면 이들을 어떻게 PROMOTER로 전환 시킬지에 대한 전략을 세우는 과정을 가진다. 잔디는 현재 PASSIVE를 PROMOTER로 전환 시키는 것에 집중 하고 있다.
• NPS를 하면 좋은 점
• 고객들이 좋아하는 것
• 고객들이 싫어하는 것
• 고객들이 인지하지 못하는 것
• 을 알 수 있다. 고객들이 좋아하는 것, 싫어하는 것은 대부분 잘 안다. 하지만 마지막 (우리 팀이 고생해서 개발한 기능을 잘 모르는 경우) 부분은 잘 모른다. NPS를 들여다 보다보면 알 수 있게 되며,* 매출의 선행 지표로 볼 수 있다.
• 분석하기 가장 어려운 고객군은?
• PROMOTER < DETRACTOR < PASSIVE
• 진짜 초기라면, PROMOTER에 집중해야 한다. 왜? 주변에 우리 서비스가 좋은 서비스라는 것을 자발적으로 알리는 사람이 적기 때문이다. (Word of mouth)*
• PASSIVE의 분석이 어려운 이유는 미지근한 반응과 애매한 응답 때문이다. 잔디 왜 쓰세요? 라고 물어도 대답이 적다. 그냥저냥 쓸만 해서요. 라는 대답이 가장 분석하기 어렵다.
• DETRACTOR를 PROMOTER로 바꾸는 과정은 어렵다. 그러나 PASSIVE에 있는 사람들을 PROMOTER로 바꾸는 것은 기능 한 두 개를 바꾸고 피드백을 반영하면 되기 때문에 상대적으로 쉽다.
• 불편사항을 접수하게 되면 반드시 직접적으로 소통할 필요가 있다. 보통 인 앱 챗으로 많이 접근을 해야 한다. 지하철에서 올라오면서 받는 전단지 처럼 공격적으로, 빡세게, 정확하게 물어보고 응대 할 수 있어야 한다. 정말 불편한 점 딱 하나만 말해 주세요. 그 기능을 추가하던, 고치던 할게요.
• 무엇보다 목표 세팅을 잘 하는 것이 중요하다. 무료 기능 사용자를 유료 기능 사용자로 전환하는 것이 가장 중요한지, 장기간 아무도 쓰지 않는 우리 제품을 당장 사람들이 쓰게 만드는 것이 중요한지.
• 목표로 하는 Customer data를 정하기 → Customer Onboarding map 에서 segment 구분 → 미디어 선정과 방법 결정 → 주기적인 모니터링과 분석

Product adoption.

• 잔디에서는 최근에 캘린더 기능을 런칭했으나 Product adoption*이 너무 낮았다. 기능이 잘 알려지지 않은 경우(Hidden fiture*)였다. 이런 경우 customer journey에 태우지 않고, 별도로 매달 인 앱에서 알려드리고 있다. 각각의 기능들을 매 달, 월별로 다르게 올려보면서 어떤 것들을 유저들이 많이 보고 있는지 확인하며 판단한다.
• 잔디의 CX팀은 단순히 고객 상담을 하고 customer journey를 설계하는 것 뿐만이 아니라, 직접 콘텐츠를 제작하고 있기도 하다. 사용자가 어떻게 잔디를 사용할 수 있는지 알려주고 기능들을 소개하고 있다. 잔디의 고객들은 결고 쉽지 않은 고객들이다. 대부분 전통 산업군에 많다보니, 사용자에게 친숙한 콘텐츠들이 많이 필요했다.
• 콘텐츠 사례 중 하나인 잔디 능력 고사는 Product adoption을 많이 고민하며 만들었다. 잔디에 있는 기능들을 가지고 문제를 짰다. 2일 동안 3천명이 참여해주셨고, Entertain과 Engage를 같이 할 수 있었던 성공적인 사례였다.

Customer support

• 잔디는 봇 세팅을 통해서 헬프 서비스를 도입했고, 현재는 60명 중에 2명이 CS업무를 담당하고 있다.
• 잔디는 인터컴으로 헬프 서포트를 하고 있고, 에이전트로 연결이 되어도 자동으로 매크로로 연결해서 응답 하기 때문에, 응답 시간도 줄어들게 되며 휴먼 서포트를 현저하게 줄일 수 있었다.
• Net dollar retention rate (NDR rate)*은 Customer success 의 아주 중요한 지표다. 세일즈에서 중요한 지표인 MRR과 Retention, Churn을 가지고 계산할 수 있다.
• 작년 고객의 100명 중 10이 이탈해서 90명이 남았을 때, 이 중 Upsell된 고객이 있거나, 10명이던 팀이 50명이 되는 경우 등 Upgrade가 Loss를 덮는 경우, NDR rate가 100%를 넘기는 경우도 있다.

{(Starting MRR + Upgrade - Downgrade - Churn) / Starting MRR } * 100

• NDR을 늘리려면, 업그레이드를 늘리거나, 다운그레이드를 줄이거나 Churn*을 줄이면 된다. 생각보다 계산은 간단하다.
• 잔디 같은 경우 요금제를 다양화 하거나 더 많은 포텐셜 유료 계약을 체결 시킬 수 있는 가능성을 높이거나 하면서 NDR을 높이기 위해 노력한다. 본인의 서비스가 어디에 위치해 있고, 경쟁사의 서비스는 어디에 있는지 영역을 잘 파악하는 것이 중요하다.
• gainsight, vitally* 등의 툴을 활용하면 고객이 특정 기능을 써보려고 할 때 자동으로 메일이 날라온다.이 기능 테스트 해보려고 했는지. 이런 것들을 통해 업그레이드를 유도해 볼 수 도 있다. 적절한 툴 사용은 고객 접근을 더욱 쉽게 만들 수 있다.
• 당연한 말이지만 결국, 프로덕트를 만드는 사람은 서비스에 대한 고객의 피드백을 계속 봐야 한다. 매일매일 봐야 한다.심심할때 마다 봐야 한다. 고객의 피드백은 전사는 아니어도 적어도 프로덕트 매니저, 오퍼레이션을 하는 사람들, 최대한 많은 사람들이 봐야 한다.

Salesperson이 성공하려면 어떤 전략이 필요할까? by 김진우 Indent Corp CRO님

저는 작년 Relate 온보딩 미팅을 마친 뒤, @Arthur Kim 님께 영감을 받아 나도 멋진 Salesperson이 되어야겠다고 생각했어요(진심입니다. 다들 relate 도입하면서 미팅 해보셔요). 오늘 @김진우 Indent Corp CRO님께 나 개인이 어떻게 좋은 영업맨이 될 수 있는지 많이 배웠습니다.

김진우 CRO(Cheif Revenue Officer) 님은 HS애드에서 커리어를 시작해 LG전자의 수퍼볼 광고를 만드시고, 성장하는 시기의 센드버드에서 회사의 그로스를 만드시다가 현재 Indent Corperation, 세일즈맨 개인이 어떤 전략으로 목표치(Quota)를 달성할 수 있었는지 들을 수 있어서 정말 좋았습니다. 넘 재밌었어요.

진우님의 멘토님께 배운 3T framework에 따라 내가 싸울 Battlefield를 선택하고 sales를 실행하고 있다고 하셨어요.

“Salesman이 성공하려면 Talent, Territory, Timing 이렇게 3개 중 2개 이상은 적중해야 한다.”

제가 진우님 세션 동안 간단히 노트테이킹한 내용을 아래에 정리해서 붙여드릴 텐데요, 진우님께서 Relate 세션 참석자분들께 발표자료를 공유해 주신다고 하셨으니, 자료를 원하시는 분들은 진우님께 커피챗 요청을 보내보세요!

1/ HS AD

1-1/ 3T

• Talent: 갓 졸업한 학생으로서 대화 시 상대방의 의도와 숨은 니즈를 빠르게 파악했고, 유창한 영어를 구사할 수 있었다.
• Territory: Global Biz in KR. 내 가치를 높이기 위해서는 글로벌로 하는 회사를 원했다.
• Timing: 전문적인 AD Agency의 가치를 높게 인정해주던 시기였다.

1-2/ Experience

• Omega가 아시아 시장에 시계를 런칭할때 니콜 키드먼이 와서 DDP에 하얀 LED 장미 런칭하는 프로젝트를 했다.
• P&G에서 상무님이 왔다. 그래서 야심찬 프로젝트를 기획하는데, LG OLED TV의 슈퍼볼 광고 캠페인에 들어갔다.
• 리들리 스콧 감독 앞에서 영어 피칭을 했다.
• GBS Team 실적 관리 담당
• 팀의 성과관리를 맡으면서 많이 배웠다. 돈을 벌어야지 굴러가는 게 B2B라는걸 뼈저리게 깨달았다.

1-3/ 회사 내 부서 이동

• Digital Campaign Department로 옮겼다. DT 대세화에 따른 마케터들의 데이터 기반 마케팅 운영에 대한 니즈가 커지던 시기. 이 부서로 넘어가야겠다!
• 데이터 기반의 커뮤니케이션이 있어야겠구나라는 생각에서 갔다.

1-4/ 부서 이동 후 Experience

• G9 트렌드트럭 캠페인을 Ebay Korea와 함께 했다.
• Ballentine's Korea 경쟁 PT를 통해 온라인 마케팅 대행사로 선정됨 -> 소셜미디어 팀을 셋업해서 운영할거라는 계획 가져감
• LGE - MWC 에 나감

1-5/ HS AD에서 배운 것

• Do in depth research: 시작부터 팀이 Churn 될때까지 트래킹. 기본으로 깔고 갔다.
• 리서치를 기반으로 pain points, needs, 그리고 ideal solution을 도출하기.
• 단정짓지 않고 고객의 말을 충분히 듣기
• 그리고 고객의 니즈 파악을 위해 충분히 듣기. 근데 내 가설을 입증해야한다는 마인드셋으로 하면 절대 안된다. 고객의 이야기는 있는 그대로 노트하는 게 좋다.
• 내가 말을 많이 하면 신나게 발표하고 반응도 좋을 수도 있다. 근데 그러면 팔로업이 없다. 고객의 이야기를 들어야 한다.
• 의사결정 기준을 직접적으로 물어도 된다. 의사결정 기준은 어떻게 되세요?
• 가격이라고 말할 수도 있다. 그런데 가격을 맞춰주는 건 좋은 세일즈는 아니므로 다른 게 없냐고 물어보면 좋다.
• 미팅에서 챔피언과 함께 Action Items를 정하고 각 Item들의 Due date를 정해버리자.
• 챔피언을 일하게 만들어야 한다.
• 클라이언트들이 멋지지 않은 일을 요구할 때가 있다. 스트레스도 잘 받지 않고 잘 하는 선배들 물어보면 고객이 성공했으면 좋겠다고 생각하는 사람들이더라.
• 키 클라이언트랑 매일 메시지를 던지거나 뉴스 링크를 던지거나 할 때 고객이 고민의 깊이가 깊다고 느낀 사람, '이 사람 우리 회사만 상대하나?' 하는 사람들이 성공한다.

2/ Sendbird 에서

• 당시 센드버드에서 ARR 50k - 400k 정도 내는 회사들을 상대했다.

2-1/ 당시의 3T

• Talent: B2B Sales Skills & Korean/English bilingual
• Territory: 서울에서 근무할 수 있는 bilingual sales 를 찾고 있었음. 당시 센드보드는 로켓 직전의 회사였다.
• Timing: B2B 스타트업들이 J-Curve 성장을 하며 해당 사업군의 미래가 기대되던 상황. 동남아에서도 Global Tech company들이 Emerging하고 있었다.

2-2/ Sendbird의 winning strategy

• 팀에 합류한 후 온보딩 프로세스가 잘 되어 있었다: 문서화가 다 되어있지는 않았지만 팔로업 할 수 있었다. 일주일만 미팅 돌아다니니까 다른 사람이 되어 있더라.
• 고객사 레퍼런스가 탄탄했다: Reddit, Hinge, Gojek, Traveloka, SSG, KB, TMON
• 날카로웠던 ICP와 그들에게 맞는 Value Proposition
• 초기에는 SMB 레벨의 CTO & Engineering Manger 들에게 입소문이 나게 했다.
• 이 사람은 비즈니스의 성공보다는 Reliability를 제일 많이 신경썼다.
• CPO나 PO들은 Growth가 Common KPI이기 때문에 - 후반에는 이 사람들부터 공략하게 됨.
• User Retention Rate 같은 Business KPI를 많이 가지고 갔다.
• 내부 개발보다 훨씬 빠르게 시행착오 없이 런칭할 수 있다고 설득. 개발팀도 설득해 드릴게요!
• 세밀하게 설정한 타겟 산업 군과 그들에게 맞는 VP를 제공했다.
• 우월한 품질의 제품 - API는 다 준비되어 있었다.

3/ Indent Corperation에서

• Indent Corperation은 브이리뷰라는 이커머스사 대상 영상 리뷰 마케팅 SaaS를 만들고 있는 Pre-A Series에 있는 회사이다.
• 무료서비스를 유료서비스로 전환하는 과정에서 대기업 여러 곳을 고객으로 확보했다.
• (이때는 시간 상 많은 내용들을 설명해주시지 못했어요 ㅠㅠ 자료 공유해주시면 읽어볼게요!)

세일즈는 고객의 문제를 해결하는 일이다 by Arthur @ Relate

1일차 세션의 마지막 노트네요. Q&A도 적어놓긴 했는데 이건 제 프로필에서 커피챗 요청 주시면 개인적으로 공유해 드릴게요. 개인적으로 @Arthur Kim 님이 제 세일즈 아이돌이자 선생님이기도 하셔서 더 몰입해서 들었습니다. 

이런 사람들을 위해

세일즈가 두렵고 무서워요. 저희는 제품이 출시가 안 되었는데 어떻게 영업을 하나요? 영업은 모든 것이 이렇게 수동으로 해야 하는 노동인가요? 세일즈 관련 책을 읽어도 큰 조직에 대한 얘기 같은데... 우리는 어떻게 시작하나요? 라고 생각하는 사람들을 위한 이야기를 하러 왔다.

1/ Sales는 Problem solving이다.

• 많이들 sales를 정장입고 프레젠테이션하는 거라고 생각하는데, 고객의 이야기를 많이 듣는 자리가 되어야 한다. B2B에서 세일즈는 PMF를 찾는 과정이다. 고객이 옳은 결정을 내리는 걸 도와주어야 한다. 어떻게 잘 팔 수 있도록 하지? 보단 고객의 문제해결을 도와주어야 한다.
• 고객의 문제가 실제로 존재하는지?
• 우리가 만드는 해결책이 그 문제를 진짜로 해결하는지?
• 그 문제가 충분히 심각하고 규모있는 문제인지?
• 고객에 대한 정보를 모으는 것이 세일즈의 가장 중요한 목적
• B2C 제품은 Analytics를 붙이면 알 수 있다. 그러나 B2B는 그럴 수 없으니 내가 Analytics가 되어야 한다.
• 고객의 정보를 수집하기 위해서 고객을 많이 만나야 합니다. 고객들을 좁혀나가려면 고객을 만나야 한다.
• 초기 팀일수록 고객의 문제를 단정하는 걸 주의해야 한다. 내가 문제를 말하지 말고 고객이 문제를 말하게 해야 한다.
• Jobs To Be Done, Customer Problems Stack Rank 같은 도구를 사용하면 좋다.

2/ Do things that don't scale

• 이게 허슬하라는 이야기처럼 들리는데, 사실 그런 얘기가 아니다.
• Manual: 기능이 없다면 당신이 소프트웨어가 되면 됩니다.
• 지금은 확장 가능한 이야기처럼 보이지 않아도 하라는 이야기.
• 잠재 고객 1000명에게 손편지 보내기, 1만명짜리 Lead 리스트를 엑셀로 손으로 관리하기 같은 일은 하지 마세요!
• 자동화할 일은 자동화하세요.
• Relate은 아웃바운드를 어떻게 하는가
• Apollo.io라는 플로그인을 쓴다. 페이지에 들어가면 이메일 주소가 자동으로 들어간다.
• Zapier를 통해 연락처 정보, 회사 정보 자동으로 등록
• 미리 등록해둔 Outbound sequence에 태우기
• 절대 하면 안되는 것
• 우리 회사 소개서 PDF로 넣기 - 스팸으로 들어간다. 그리고 열어보지도 않는다.
• 예쁜 이미지로 서비스 소개하기 -> 스팸 스코어 많이 올라간다.
• 하루에 30개 이상 콜드 메일 보내기 -> 우리 회사의 메일 도메인 전체가 정지당할 수도 있다. 콜드 메일 도메인을 파는게 좋다.
• 콜드 메일 내용은

1. 우리는 이런 회사다
2. 당신과 비슷한 회사는 이런 이득을 봤다.
3. 잠깐만 만나달라

• 미팅 스케줄 요청은 Calendly로 함. 잡히면 이메일 알림이 온다. Relate에서 커뮤니케이션 히스토리를 확인한다.
• 시간을 많이 써야 하는 부분에 시간을 쓰고 나머지는 자동화하세요. 초기 팀의 모든 프로세스는 Iteration입니다. -> 작게, 여러번 시도해서 좋은 방법 찾아가기
• 미팅 노트 작성과 공유
• 실제 고객과 만나 문제가 무엇인지 파악하기

3/ 플레이북으로 플레이하기

• 결과를 빨리 결정하고, 다음으로 넘어가기
• Won
• 당장 결제하지 않더라도 단계적으로 접근해야 한다. 단 구매를 했을때만 won으로 분류해야 함.
• Lost
• 구매하지 않겠다고 한다면, 그 이유를 명확히 알아야 함.
• 특정 기능이 없어서요 라고 한다면 해당 기능을 만들거나, 만들 계획과 일정을 팀과 논의해 알려주거나 다른 방식으로 문제 해결을 돕거나
• Cold
• 전화해서 물어본다. (피드백 요청)
• 명확한 기준을 가지고 Cold로 분류한다.
• 계획-액션-실험-결과-리뷰
• 처음부터 CVR이 높을 수 없다.
• 구조화된 미팅 노트를 쓰고 팀과 반드시 공유해야 한다.
• Rule based Process - 기계로 만들어야 한다.
• 미팅 노트 잘 써야 한다.
• 팀 안의 커뮤니케이션을 위해서 미팅 노트를 잘 써야 한다. 1주일에 한 번 정도 주기로 프로덕트를 만드는 팀원과 제품을 파는 팀원 모두가 모여서 피드백을 공유하는 Sales Review 미팅을 해야 한다.

1명에서 16명까지 마케팅 조직을 키우면서 배운 마케팅&세일즈 by 오픈서베이 서혜은 마케팅 그룹장

아래는 2023 Relate B2B GTM 컨퍼런스에서 오픈서베이의 서혜은 그룹장님께서 말씀해주신 것들을 러프하게 받아적은 내용이에요. 틀린 내용이나 추가할 게 있다면 댓글 + 메이커로그로 작성 부탁드려요 !

1/ 오픈서베이 팀 소개

지금 만들고 있는 프로덕트는 2가지가 있다. 온디맨드 서비스인 오픈서베이 와

오픈서베이

소비자 데이터로 시장의 기회를 더 빠르게 발견하세요

https://www.opensurvey.co.kr/?utm_source=disquiet

SaaS로서 작년 10월 출시한 피드백이다.

피드백 - 고객 경험 관리 소프트웨어

쉽고 빠르게 쌓는 고객 경험 데이터. 고객과 사용자, 브랜드의 팬과 임직원의 경험을 포착하고 액션으로 옮기세요.

https://feedback.io?utrm_source=disquiet

오픈서베이의 마케팅 그룹은 Marketing, Branding, Communications, Customer Feedback, GTM 전부를 담당하는 16명 규모의 조직이다.

• Contents Marketing → Marketing → Sales Dev(Lead Nurturing) → Sales → Client Success 퍼널로 그룹 안의 인원들이 나뉘어 있다.
• 세일즈포스의 리드 구분 방식(Prospect와 Lead)을 따라 세일즈퍼널을 분류하고 있다.

2/ B2B 스타트업의 성장에 따른 마케팅의 역할 변화

• 더 모델이라는 책을 보면 멋진 마케팅 조직도가 나온다. 우리도 초기에 그렇다고 생각하고 열정을 앞세워 팀을 세팅했더니 개개인이 어떻게 일해야하는지 잘 모르고 방황하게 되었다.
• 완벽한 시작보다는 우리에게 맞는 최소한의 구조로 시작
• 생각보다 시장이 빨리 열리지 않았다.
• 2년차부터는 Lead gen을 시작했고, 마케팅팀이 정리가 되기 시작했다. 마케팅/CS 만 남음.
• 5년차부터는 B2B가 성숙되면서 오프라인 온라인 세미나를 많이 하게 되었다.

3/ Lead generation & Nurturing

• 씨를 많이 뿌려놓으면 어딘가에 풀이 자라기도한다. 19년 6월에 웨비나에 참석하신 분이 22년 5월 도입 문의가 온 적도 있었다.
• 초기에는 컨퍼런스 스폰서십으로 리드를 많이 모았다. 대기업들 강연 사이에 끼어서 우리 대표님이 많이 이야기했다.

3-1/ 콘텐츠 마케팅으로 리드 수집하기

• 요즘은 콘텐츠마케팅을 많이 한다.
• SEO로 들어와 블로그를 탐색하다가 CTA를 누르면 Salesforce 폼이 뜬다. 내부 기준에 따라서 Salesforce에서 분류되어 여정이 시작된다. 그럼 그 분류에 따라 자동 이메일이 가거나 자동 미팅 요청이 되기도 한다. 그럼 슬랙으로 알림이 뜨게 되어있다.
• Salesforce 폼에서 요청하는 개인정보
• 뉴스레터같은 경우에는 3가지만 받는다. 이름 이메일 회사
• 트렌드 리포트에서는 성함/이메일/회사 | 직군/직급/부서를 받는다.
• 이름이 들어있어야 스팸에서 안 걸릴 확률이 높다고 한다.
• 닉네임을 받을지 이름을 받을지 잘 생각해봐야 한다.
• 회사 메일을 써달라고 말하지 않으면 개인 메일을 많이 남기기도 한다. 따라서 회사 메일을 받고 싶다면 꼭 회사 메일을 써 달라는 문구를 추가하라.
• 뉴스레터 구독자가 8만명. 뉴스레터 10년간 161개 발행. 지금은 Eat buy play라는 유료 트렌드 리포트도 만들어 발행중이다.

3-2/ CRM을 써서 리드를 분류하여 관리하기

• CRM 도움을 받으면 좋다.
• 엑셀이나 스프레드시트로 받게 되면 DB가 분산된다.
• 리포트 기능이 있으면 데이터를 확실히 더 열심히 본다.
• 제품개발팀에 대한 의존도를 최소화할 수 있다.
• 좋은 툴을 쓰면 프로세스를 따라가며 업무의 기초를 습득할 수 있다.
• Lead Scoring 을 한다.
• 트렌드리포트다운로드 횟수, 웨비나 등록 횟수 등을 DB에 넣는다.
• Score와 Grade 두 가지 체계가 있다. Score는 이 사람이 전환될 수 있는 기대치이고, Grade는 이 사람의 프로필이 얼마나 우리의 ICP에 부합하는지에 대한 점수이다.
• 출처와 상태에 따라서 리드를 구분한다.
• 트렌드 리포트를 받은 사람은 리드를 1달정도 묵힌 뒤 세일즈 메일이 나간다
• 소개서 다운로드를 받은 사람들한테는 바로 이메일이 간다.
• 일하는 과정이 쉬워야 세일즈/마케팅 팀이 일을 잘 할 수 있다. 규칙과 순서를 너무 어렵게 정하지 말자.

3-3/ 오픈서베이의 트렌드 리포트

• 트렌드 리포트 만든 이유는 리드 Generation이 너무 간절해서이다. 잘 만든 Evergreen 콘텐츠는 마치 복리와 같다.
• 초반에 행사에 나가서 리플렛을 나눠주고 연락을 주면 트렌드 리포트를 준다고 했다. 그랬더니 엄청 많은 연락이 와서 만들었다.
• 트렌드 리포트 왜 잘됐을까?

1. 지속적으로 브랜드 인지: 격주 월요일 오후 2시면 메일함에 트렌드 리포트가 꽂히도록 함.
2. 분업화와 공장화: 내가 휴가를 갈 때 누군가가 일정에 맞추어 작업 할 수 있도록 만들었다.
3. 서비스와의 연관성: 데이터를 다룬다는 우리 서비스랑 연결되어 있어서 의미가 있었다. 프로덕트와 연관 없는 콘텐츠 마케팅은 무의미하다.

• 콘텐츠 마케팅 히트상품에도 생애주기가 있다. 제품의 수명 주기에 따라
• 도입기: 리드 수집 목적으로 시작
• 성장기: 회사와 브랜드 인지도를 높이는데 도움
• 성숙기: 트렌드 리포트를 기반으로 다양한 마케팅 캠페인 전개
• 쇠퇴기: 매출 및 BM에 기여, 그러나 신규 리드 수집 목적으로는 쇠퇴. 그래서 해당 목적 외에 다른 목적으로 진행.

👀B2B SaaS GTM 전략 & 플레이북 알아보기

Relate B2B GTM 컨퍼런스 2023 Day-1

SESSION 1. Xenon Partners 임상욱 파트너님

Relate 컨퍼런스 Day-1의 세가지 세션 중 Xenon Partners 임상욱 파트너님이 진행하신 첫번째 세션 먼저 정리해서 올립니다. 다른 분들께 도움이 되었으면 좋겠네요 :)

초기 B2B 스타트업

• 영업과 마케팅은 초기부터 중요
• 초기에는 Freemium → PMF를 찾을 때 돈 내고 사용하는 사람들에게 피드백 받는 것이 매우 중요
• 필요없는 기능 만들지 말기
• 굳이 한국에서 먼저 성공하고 글로벌로 진출할 필요 없음 → 동시에 해라! + 해외는 SEO가 잘먹힘 (+한국에서도 B2B측면에서 중요성 증가)
• 공부보다는 실행이 더 중요하다
• 플레이북을 만들어야 한다 (기록하는 습관 / 떠올랐을때 글로 남기는 습관이 중요)
• 플레이북은 살아 움직이는 것 (한명의 담당자가 있는 것이 아니라 전 직원이 참여해야 한다) → 실시간 수정 및 개선 필요

Xenon Playbook

1.Bang the Drum

(1) 태그라인 만들기

• 항상 비전/프로덕트/전략에 대해 한줄로 표현할 수 있는 습관을 길러라
• 세일즈 퍼널과 세일즈 톡에서 키메시지를 항상 전달하기 (반복적으로 고객에게 어필해라)
• <Gap Selling> 책 추천 → 고객이 왜 우리 서비스가 필요한지 스스로 알아내서 도입하도록 만드는 세일즈방식 (기능보다 효용에 집중 )

(2) 고객과 지속적으로 연결되어야 한다.

• Socials: 2post /week
• Blogging: 1post /week (SEO 중요)
• Newletter: 1email/month

2.No Lead Left Behind

• 모든 딜은 CRM안에서 관리해야 한다.
• 딜 묵히지 말자 → 모든 딜은 즉각 대응해야 한다.
• 응답시간은 최대 5분! (이를 넘으면 안된다) → 보통 고객은 탐색하다가 5분 이내에 떠난다. (5분이 지나면 고객의 머릿속에 우리 브랜드는 사라져있음)
• 5분 이내에 전화해서 데모 시간을 정하는 것까지 완료하는 것을 목표로
• UTM 적극 활용하기
• 팔로우업 콜 / 이메일 : 6번

3.Hold hands

• 서포트 요청 응답시간 역시 5분이 기준!
• 채팅으로 응답하게 한 후 빠르게 답하기 + 이메일/전화번호 바로 물어봐서 통화하고 데모로 이어지도록
• 모든 이메일과 챗은 통화로 유도하는 것이 최고다 (전화 영업→ 전환율이 가장 좋음) 전화를 두려워하면 안된다!
• Customer Success는 30/60/90일 체크인 필수
• ICP (Ideal Customer Profile) 심리적 요인도 필수 체크사항
• Human touch 결국 영업은 심리전. 상대방의 기분을 어떻게 돌릴 수 있을까가 매우 중요하다. 절대로automation하지 마라 → 최대한 개인, 개인에게 커스텀해서 보내기 (성장 속도가 달라짐)
• Call to cancel : 논란의 여지 있음 (전화로만 취소할 수 있게 만드는 방법 / 장단이 있다)

4.Sell to build

• 돈되는 기능만 만들기

5.Follow the Data

• 감각적으로 판단하지 말고 데이터 기반으로 판단해라

6.Align the Team & 7.Run a Tight Ship

• 결론은 (공부보다) 실행이 중요하다
• 대표는 무조건 일주일에 한 번 정도 고객 인터뷰를 해야함 (지속적으로 고객과 교류하고 인사이트를 얻어서 개선해나가야 한다)

B2B Sales

끈기

• 결국 기업 대상의 세일즈가 중요하다 (파레토의 법칙: 20%의 고객이 80%의 매출을 가져온다)
• 해달라는거 끈기있게 다 해주기 → 다른 기업에도 비슷한 방식이 적용이 되기 때문에 손해가 아니다.

스피드

• 미팅 끝나면 바로 Summary 보내주고, 당일 견적서를 보내주며 항상 follow up 해줘야 함
• 만약 세일즈가 실패했다면 거기서 끝내는 것이 아니라 고객이 왜 사용하지 않기로 결정했는지 인터뷰를 요청해서 끝까지 이유를 물어봐야함

가격 책정

• 가격에 자신감을 가져라 (너무 낮게 X)
• 나중에 가격을 올리려면 매우 힘들기 때문에 애초에 자신감을 가지고 가격을 높게 가져가라 (지금 생각하는 가격의 2배를 부르고, 만약 팔리지 않는다면 Discount 해주면 된다)
• 만약 이후 가격을 올리고자 한다면, 고객 수가 줄더라도 전체적인 매출액이 느는지 확실히 시뮬레이션을 돌려본 후 책정해서 올려라
• 예산 사이클에 대한 이해도를 높여라
• 결국엔 기업 고객의 심리를 이해해야 함

SaaS 전문 사모펀드인 Xenon Partners는 어떻게 그로스를 만들까?

Relate B2B GTM 컨퍼런스의 첫 번째 세션에서 @임상욱 Xenon Partners 아시아 총괄 파트너님께서 말씀해 주신 내용을 정리해 보았습니다. 오늘 컨퍼런스에 참석하신 다른 분들도 공유해 주세요!

1/ 제논파트너스 소개

제논파트너스는 사모펀드이다. 다른 VC처럼 성장하는 회사에 투자하는 것이 아니라 어려운 회사를 인수하여 고치는 일을 한다. DevOps쪽 툴을 만드는 회사들을 주로 많이 인수한다. 우리가 인수한(잘 안 되고 있었던) 회사들이 공통적으로 어떤 실수들을 범하는지, 그리고 우리가 가지고 있는 플레이북을 소개해 주기 위해 이 자리에 나왔다.

2/ 인수한 회사들의 특징 - 어떤 회사들이 잘 안 되는가

• 굉장히 좋은 고객을 가지고 있다. Netflix, Paypal 등이 고객인데 어떻게 팔 지 모르는 회사
• PLG의 환상: 제품을 잘 만들고 Freemium 전략을 펼치면 스스로 팔릴 것이라고 생각하는 회사들이다. Sales와 Marketing을 하지 않으면 안된다.
• Paid user에게 집중하지 못하는 회사: 돈 내는 고객에게 피드백을 받아야 한다. 무료 고객 이야기만 들으면 소용이 없다. 글로벌 180개국에서 쓰고 있어도 돈이 안되면 소용이 없다.
• 한국 시장에서 성공한 뒤 글로벌 진출: SaaS라면 한국시장에서 성공한 후 해외진출하는 건 말이 안 된다. 검색엔진 유입 결과를 보더라도 미국/인도가 엄청 크다. 그리고 한글로 만든 뒤 번역하면 홈페이지 어디에선가 한글이 튀어나오게 된다. 그럼 글로벌 유저들이 당황한다. 아예 영어로 빌드하고 한국어로 localization하는 게 좋다.
• 공부만 열심히 하는 회사: 결국 실행의 문제이다. 예를 들어, 새로 만들어진 리드에 대해 5분 안에 response 해야 한다는 명확한 플레이북이 있어도 다들 안한다. 아는 걸 행해야 한다.

3/ Xenon Playbook

회사에서 기밀로 관리하고 있는 내용이라 조금만 공개하려 한다(웃음). 우리는 플레이북을 종이 책자로 가지고 있는데, 잘못된 사례로 가져왔다. 플레이북은 전 직원이 권한을 가지고 만들어야 하며, 종이로 만들지 않고 노션 등 위키로 만들어야 한다. 계속 뜯어고쳐야 한다. 제넌은 메인 위키를 클론해서 각 회사에 맞춰 수정한다.

3-1/ Bang the drum

• 태그라인이 있는가? 홈페이지에 무슨 제품인 지 알 수 있게 적혀있어야 한다. 한 줄로 설명되어야 한다.
• 기능보다는 효용에 집중. Gap Selling
• 책 Gap Selling: 고객이 우리 제품이 왜 필요한지를 스스로 알게 하는 세일즈 방식
• 일반적인 질문들을 던지면서 고객이 스스로 자신의 페인포인트를 찾아나가게 한다. 그러면 어느 순간에 고객들이 자신들의 힘든 점을 열변을 토하게 된다.
• 대표가 일주일에 한 번은 고객과 대화
• Connected with customer - 존재감을 계속 알려야 한다.
• Socials: 2posts/ week
• Blogging: 1posts /week
• Newsletter: 1 email/ mo

3-2/ No lead left behind

• 모든 딜은 CRM 안에 넣어서 관리해야 한다.
• 딜 묵히지 말기-5분 안에 응답하라! 고객이 언제 제품을 써보는가 대부분 탐색 과정에서 Trial을 사용한다. 클릭 몇 번 하다가 보통 안쓰고 잊어버린다. 다음날 연락하면 뭐지? 하고 까먹는다. 이렇게 하도록 팀을 관리하는 게 힘들다. 근데 꼭 이렇게 해야 한다.
• UTM 적극활용
• 팔로우업 콜/이메일: 6번

3-3/ Hold Hands

• 서포트 요청 응답시간: 5분
• CVR이 제일 높은 건 챗봇이다. 본인이 의지를 가지고 말을 거는 것이기 때문.
• 전화영업이 가장 CVR이 높다. 이메일보다 훨씬 확률이 높다. Proactive 한 방식이니까!
• Ideal Customer Profile은 심리적 요인도 잡아야 한다.
• Human Touch: 절대 Automation 안 쓴다. 큰 고객을 받으면 사람이 쓰는 메일이라는 느낌을 받을 수 있도록 커스텀 메일을 써라.
• 전화로만 해지 가능: 데이터가 날아갈 수 있기 때문에 라는 핑계를 댈 수 있다. 이게 실제로 Churn Rate를 낮추더라.

3-4/ Sell to build

• 돈 되는 기능만 만들기

3-5/ Follow the Data

• 액션에 대한 평가를 데이터로 트래킹하지 않는 팀들이 많다.

3-6/ Align the team + Run a tight ship

• 지식이 많은 게 중요한 것이 아니라 실행이 중요하다.
• 제논파트너스는 군인 출신이 많다. 왜냐면 타깃 정하면 한다. Management team 중 1/3 이 군인 출신이다.
• 대표가 시장에 대한 반응을 계속 봐야하기 때문에 대표가 계속 테스트를 해야 한다.

4/ 의외로 B2B를 하면...

• 생각보다 B2C보다 쉽다.
• 파레토의 법칙: 20%의 고객이 80%의 매출을 가져온다.
• 스피드가 없다 + 끈기가 없다
• 미팅 끝나면 바로 Summary 보내주고, 견적서를 그 날 당일에 해야 한다.
• 고객은 중간에 흐지부지되면 사라진다. 담당자가 싫은 얘기 해야하는 상황이 오면 사라지기 마련이다.
• 구매 못하게 되었다는 것도 연락을 줘야 한다. 피드백 미팅을 요청하면 이유 말해준다.
• Pricing에 대한 자신감이 없다.
• 가격은 낮게 부르면 나중에 올리기 힘들기 때문에 생각하는 가격의 2배를 불러라. 안사면 낮추고 Discount 해보면 된다.
• Xenon이 인수한 회사들은 시뮬레이션도 돌리고 Pricing을 한다.