William Jung
이전에 Customer Focused와 Customer Centric에 대한 글을 작성했던 적이 있다. 잘 정리된 글이 올라가 있어서 이번 로그에는 간단하게만 정리하면서 BIP에 대한 why를 떠올려봤다.
나는 왜 BIP하려 할까. 내가 이 도전을 시작하게된 동기를 생각해봤다.
고객을 만나고 싶고, 함께 새로운 변화를 만들어내야한다는 동기도 좋지만, 조금 더 객관적이고 설득력있는 이유를 찾고 싶었다. 그러다 최근 조직구성 학습에서 Customer Centricity에서 힌트를 찾을 수 있었다.
기업이 고객의 문제를 다루는 방식에는 두 가지가 있다. Customer Focused와 Customer Centric. 차이점이 있다면 Customer Centric은 개별제품이나 서비스가 아닌 Totoal Solution을 제공한다는 점이다. 시대가 달라짐에 따라 고객의 다양성 또는 복잡성이 커지는 사회의 모습을 반영한다. 플랫폼 형태의 비즈니스가 유행하는 이유다. 이 같은 상황에서 다른 회사의 제품이나 서비스를 끌어오자는 결정을 내리게 된다.
동시에 CC는 마켓을 바라보는 새로운 관점을 제시하게 된다. 고객에게 시장 , 또는 제품에 대해 물었을 때 그들에게 이미 익숙한 제품이라면 대게 긍정적으로 대답할 것이다. 믿을 수 없는 데이터라는 것이다.
때문에 삶의 맥락 속에 숨어있는, 고객 스스로도 알아차리지 못하는 unstructured data를 수집해야한다. 이제 고민해야하는 것은 '어떻게 그 데이터를 수집할 것인가'인데, 비즈니스 형태에 따라 BIP를 통해 다양한 use case를 만드는 것이 될 수도 있고, 유저 대상 이벤트 또는 챌린지를 진행할 수 있지 않을까 싶었다.
결국 유저가 답할 수 없는 답을 찾기 위해 함께 조인해서 활동하고, 그 과정에서의 정성/정량적 피드백을 발견하는 것. BIP가 이 부분을 가장 잘 할 수 있을 것 같았다.
간단하게 생각해본 why는 이 정도인 것 같다.
조직구조에 대한 정리를 업로드한지 꽤 오래전이라 전의 게시물과 중복되지만 다시 한 번 올려본다. 다음에는,
'우리가 상대하는 고객은 어떤 고객인가'
'고객 니즈의 복잡성은 어느정도인가'
'그렇다면 우리는 그 정도에 따라 어떻게 조직을 구성하는 것이 적절한가'
에 대한 글을 적어보려 한다. 바쁘다는 이유로 조직구조 로깅을 거의한 달 넘게 미뤄둔 것 같아 괜히 죄책감이 든다 :(
