김영훈

최근까지 SaaS 산업의 요금제는 크게 2가지로 이원화되어 있었습니다.

프리미엄(Freemium) vs 시험판(Trials)

프리미엄 모델은 기본 기능을 무료로 제공하며, 추가 기능에 액세스하기 위해 업그레이드할 수 있는 옵션을 제공하는 방식입니다. 무료 요금제로 다양한 사용자를 확보하여 입소문의 효과를 기대할 수 있으며, 신규 사용자를 확보하기 용이하다는 평가를 받아왔습니다.

시험판 모델은 제한된 시간(일반적으로 14일) 동안 모든 기능을 이용할 수 있게 하며, 기간 만료 시 결제를 하지 않으면 이용이 제한되는 방식입니다. 이 모델은 프리미엄에 비해 유료 요금제 전환율이 2~3배 높은 경향을 보입니다. 또한 시간 제한이 있기 때문에 사용자 활성화율이 다소 높은 경향을 보입니다.

그러나 이제는 프리미엄과 시험판 모델 사이에서 고민할 필요가 없습니다. 역시험판(Reverse Trial)이라는 요금제 전략이 있기 때문입니다. 역시험판은 제한된 시간(14일) 동안 정식 버전으로 업그레이드되었음을 알리고, 만료 시점에 업그레이드를 선택하지 않으면 무료 요금제로 되돌아가는 방식입니다. Airtable도 이 전략을 활용하여 유료 전환율과 사용자 온보딩을 폭발적으로 개선했습니다.

원문에서 B2B 성장 전문가이자 역시험판 옹호자인 Elena Verna는 다양한 프리미엄 비즈니스에서 이 전략을 구현하여 전환율이 10%에서 40%까지 증가하는 것을 관찰했다고 합니다. SaaS 업계에서 요금제 설정에 고민 중인 분들은 꼭 참고해 보시기 바랍니다.

P.S: 프리미엄 모델이 활성화가 더뎌진 이유는 개인적으로 SaaS 서비스가 범람하기 때문이라고 생각합니다. 2010년대 초반에는 Slack을 비롯한 프리미엄 모델이 상당히 인기가 있던 점을 비추어 보면, 요즘은 많은 서비스 중에 하나만 눈에 띄는 것이 어렵기 때문에 요금제 전략에도 변화가 필요한 시점이 아닐까 싶습니다.

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0 April 25, 2024 7:17am

김영훈

AI 시대의 고객 서비스 재정의: 문제 해결이 과잉친절보다 중요한 이유

AI 시대에도 CS 상담원은 반드시 친절해야만 할까요?

우리 사회에서는 친절한 대응이 CS의 척도라는 생각이 널리 퍼져 있으며,

상담원을 평가하는 제도 역시 친절 과잉을 조장합니다. 예를 들어, 반드시 상담 만족도 5점을 받아야 상담원의 급여 향상 및 고용 안정에 영향을 준다면, 상담원들은 단기적으로 좋은 평가를 받을 수 있는 친절함에 집중할 가능성이 높습니다.

친절이 나쁘지는 않지만, 대부분 말투의 친절함에만 중점을 두다 보니 인사말이 지나치게 길어지거나, 불필요한 정보가 많이 포함되어 요지를 알기 어려운 경우가 많습니다. 심지어 가장 나쁜 케이스는 친절하기만 하고, 요구사항에는 동문서답하여 고객의 시간을 낭비하는 상담입니다. 이런 상담을 자주 하는 분들의 친절함은 일을 대충하고 컴플레인을 회피하기 위한 목적이 아닐지 의심스럽기까지 합니다.

그렇다면 AI 시대에 상담원은 어떤 점에 집중해야 할까요? 바로 '고객의 문제 해결'입니다. 불필요한 수식어는 빼고, 정중한 어조로 간결하게 문제 해결에만 초점을 맞추는 것이 좋습니다. 문제 해결에 초점을 두는 상담이란 어떤 것일까요?

고객의 요구사항을 정확히 이해했는지부터 확인하는 것입니다. 사람은 본인의 관점에서 이해한 용어로 문의하는 경향이 있는데, 이 용어에 대한 정의가 상담원과 고객이 서로 다를 수 있습니다. 따라서 문의 내용을 명확히 파악하고, 필요한 요구사항을 정리해 되묻고, 적절한 해결책을 안내해야 합니다.

만약 고객의 문의 내용 중 중요한 정보가 누락되었다면, 필요한 정보를 질문해야 합니다. 어떤 정보가 필요한지 모르면, 해당 정보를 알고 있는 다른 부서에 문의하여 고객에게 필요한 질문을 할 수 있도록 해야 합니다.

기억하세요. 문제 해결에만 집중하는 것이 고객과 상담원 모두에게 만족스러운 상담을 가능하게 합니다. 또한, 문제 해결 여부가 명확한 상담 데이터는 AI 상담원 학습에도 유용한 자료가 될 수 있습니다.

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0 April 17, 2024 3:54pm

김영훈

2024 채널콘 후기(Feat. 각 세션별 상세 후기 포함)

행사 정보: 채널콘2024 : Let’s Talk Future.

2024년 4월 3일에 열린 국내 최대 CX 컨퍼런스인 채널콘2024, 'Let’s Talk Future'(https://channelcon.io)에 참여했습니다. 이 행사는 총 30명의 연사와 14개 세션으로 구성되어, CX의 미래에 대해 심도 있는 논의가 이루어졌습니다. 비록 모든 세션에 참여하지는 못했지만, 사업과 운영에 관심이 많은 저로서는 여러 세션을 통해 유익한 인사이트를 얻을 수 있었습니다.

주요 세션과 학습 포인트는 다음과 같습니다:
1. 오프닝 키노트: 채널톡의 성장 스토리와 고객 중심의 가치 재확인.
2. AI와 CS의 진화: AI를 활용한 상담 운영과 고객 경험 강화 방안.
3. 마케팅 전략 세션: 스타트업과 이커머스를 위한 마케팅 전략과 이메일 마케팅의 중요성.
4. B2B 세일즈: 과학적 영업 프로세스와 조직의 비효율 제거 방안.
5. 개인의 성장: 패션 실무자의 경력 개발과 데이터 활용의 중요성.
6. 벤처투자 시장 동향: 글로벌 벤처투자 시장의 현황과 전망.
7. 자사몰 성공 전략: D2C 모델을 통한 자사몰 운영의 중요성과 전략.
8. 글로벌 이커머스 진출: 미국과 일본 시장 진출 전략 및 인사이트.
9. CS 커리어 상담소: CS/CX 전문성 강화에 대한 리더들의 경험.

이 행사는 다양한 분야의 전문가들이 모여 CX의 미래에 대해 심도 있게 논의하고, 참가자들에게 실질적인 가치와 인사이트를 제공한 시간이었습니다. 특히 AI의 적용, 고객 중심 가치의 중요성, 그리고 개인 및 조직의 성장 전략 등에 대한 다양한 주제가 다뤄져 참여자로 하여금 많은 영감을 주었습니다. 이러한 경험은 앞으로의 사업과 운영 전략에 큰 도움이 될 것입니다.

각 세션의 상세 후기를 확인하고 싶은 분들은 아래 링크를 참고해 주세요.
1200명이 넘는 참석자 중 가장 정성들여 작성한 후기라고 자신합니다 :)

1. 오프닝 키노트: https://lnkd.in/g523ctsK
2. AI와 CS의 진화: https://lnkd.in/g6Bwi-ns
3. 마케팅 전략 세션: https://lnkd.in/gQ3-Hb9w
4. B2B 세일즈: https://lnkd.in/gu4vRE5J
5. 개인의 성장: https://lnkd.in/gfnHd_pR
6. 벤처투자 시장 동향: https://lnkd.in/g8sSUGbK
7. 자사몰 성공 전략: https://lnkd.in/gxTgaWvJ
8. 글로벌 이커머스 진출: https://lnkd.in/g5-cgSnb
9. CS 커리어 상담소: https://lnkd.in/gA7dd3WM

행사 정보: 채널콘2024 : Let’s Talk Future. (https://channelcon.io)
#SaaS #CX #CS #스타트업 #마케팅 #Marketing #AI #채널콘

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0 April 5, 2024 11:51pm

김영훈

2024 채널콘 세션별 상세 후기9 - CS 커리어 상담소 : 우리만이 가진 전문성은?

#CX

개인적으로 가장 아쉬운 세션이었습니다. 기대가 그만큼 컸기 때문일까요? CS/CX 종사자들이 가장 많이 기다렸을 세션인데, 마감 시간에 쫓겨서 일반적인 질문 2~3가지에 대한 답변과 각 회사들의 채용 홍보 채널처럼 사용된 것 같아서 큰 인사이트를 얻지 못했습니다. 차라리 이번 세션의 주제만으로 하루를 꽉 채운 행사를 따로 연다면 아주 만족스런 세미나가 될 것 같다는 생각이 듭니다.

연사 정보

토스씨엑스 강희진 대표

당근서비스 이현희 COO

MRTCX(마이리얼트립 자회사) 서기원 고객지원실 팀장

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0 April 5, 2024 11:42pm

김영훈

2024 채널콘 세션별 상세 후기8 - 미국 vs 일본, 이커머스 글로벌 진출 기회의 땅은 어디인가?

#글로벌 #이커머스

EFG(올버즈) 박제우 대표님, 뷰블 Jordan Lim CEO님, 메디쿼터스 박하민 COO님, VT코스메틱 홍진영 마케팅 본부장님이 준비한 글로벌 진출 토크쇼였습니다.

본 세션은 아주 짧게 참여하여 일본 시장 관련한 전망만 들었습니다. 일본의 스타트업 투자 환경은 한국의 5~6년 전의 모습과 비슷하다고 합니다. 배달의 민족이 막 뜨기 시작할 무렵 정도의 한국 상황과 비슷한데요. 이 강의는 제가 전날 참석했던 블라인드 공동창업자 김성겸님의 네트워킹 세션에서 이스라엘 투자자들이 왜 글로벌 유니콘이 많이 탄생했는가와 오버랩되어 인사이트가 되었습니다.

이스라엘 기업은 내수 시장이 존재하지 않기 때문에 처음부터 글로벌 시장을 진출했습니다. 한국은 내수 인구가 많다가 인구절벽이 오기 시작한 무렵부터 스타트업이 활성화되었습니다. 한국보다 전체 인구가 3배 이상 많은 일본은 이보다 글로벌 스타트업 진출이 더 늦습니다. 즉, 내수에 안주하지 않는 똑똑한 사람들이 많아지는 환경이 되어야 글로벌 시장 진출이 활성화된다는 저만의 깨달음이 있던 세션이었습니다.

핵심 요약

미국이든 일본이든 모든 글로벌을 타겟할 수 있는 시장으로 진출하자.

핵심 요약

자사몰은 브랜드 가치 및 고객 관계를 확장하는 최고의 전략이다.

핵심 요약

언제인지는 모르지만 벤처투자의 봄은 다시 온다!

핵심 요약

F&F 박봉섭 디지털 본부 이사

도메인 지식과 데이터 활용 공부를 누구보다 열심히 하고 몰입할 수 있는 환경을 구축하라. 또한 나 자신에 한계를 두지 말고 어려운 과제에 적극적으로 도전하라!

연사별 핵심 요약

"더 모델: IT 솔루션 영업 프로세스" 저자 후쿠다 야스타카

조직 비효율 제거를 위해 분업화 하고, 리더는 각 팀이 공동으로 달성할 비전을 제시할 책임이 있다.

연사별 핵심 요약

AB180 남성필 대표: 효과 있는 마케팅을 할 수 있는 전략은 그로스 스택에 있다!

스티비 임호열 대표: 브랜딩을 갖추고, 텍스트 위주의 소통을 하며, 자사몰 집중하는 기업은 이메일 마케팅에 집중하라. 특히 Swit과 같은 B2B SaaS는 반드시 참고해야겠습니다!

연사별 핵심 요약

스펙터 안한경 CX리드

AI 덕분에 상담원은 만족도 조사, 인터뷰, 지식문서 작성 등 중요한 일에 몰입할 수 있게 되었다!

팀스파르타 이다희 CX팀장

단순 반복 문의는 AI에게 맡기고 세일즈 기반의 CX에 집중하면 앞으로도 사람이 잘 할 수 있고, 보람을 누릴 수 있는 업무가 될 것이다!

세터 박진욱 MD

AI에게 맡기고 남는 시간은 VIP와의 네트워킹 등에 집중하며 더욱 고객을 깊이 만족시키는 세심한 기획을 할 수 있다.(Feat: 디지털 보증서)

1. 오프닝 키노트(10:00-11:20)

이번 컨퍼런스의 핵심인 채널팀의 과거와 현재와 미래를 연결하는 흥미로운 스토리였으며, 여러 번 리허설을 하신 만큼 매우 수준 높은 프레젠테이션을 만날 수 있었습니다.

먼저 채널톡의 공동대표 Josh 김재홍님이 발표한 내용은 채널팀이 어떻게 성장해왔으며, 어떤 사업적 성과를 낼 수 있는지에 관한 내용이었습니다. 공동창업자 두 분이 테헤란로의 바퀴벌레라는 별명을 얻게 된 에피소드로 시작하여 3번의 피봇팅을 거쳐서 여러 우여곡절 가운데서 살아남으며 얻은 귀중한 교훈을 강조해 주셨습니다. 바로 우리의 고객에게 집중해야 한다는 사실입니다. 스타트업에서 쉽게 저지르는 실수는 바로 우리를 믿고 돈을 지불하는 고객을 잡은 물고기로 여기며, 다른 곳을 바라보기 쉽다는 점인데요. 여러 번 사업 실패로 얻은 귀중한 교훈은 동네에 10년 이상 살아남은 소박한 가게들을 보며 아마존의 제프 베조스가 언급한 Customer obsession에서 영감을 얻어 채널톡의 핵심 가치로 재탄생합니다. Customer Driven! 채널톡이 실패한 3번의 창업과 달랐점 점은 바로 채널톡을 구매하여 사용하는 고객들이 필요한 니즈에 대해 집중해왔기 때문입니다. 주요 사용 고객들과 끊임없이 대화하며, 함께 고민하고 컨설팅하며, 변화하는 세상에 맞춰 펼쳐질 문제 해결에 집중한 결과 2023년 ARR(연간반복매출) 360억이라는 성과를 낼 수 있었고, 앞으로도 일본, 미국 등 글로벌 시장에서의 약진이 있는 만큼 더 큰 성과를 내는 기업으로 성장하게 될 예정입니다.

이어서 RED 최시원님의 발표는 채널톡의 미래에 대해 제시하였는데요. AI 시대에 채널톡은 무엇을 준비하고 있는지 소개하며 큰 충격을 받은 시간이었습니다. Generative AI의 상담 적용의 한계점을 슬기롭게 극복한 채널톡의 AI ALF는 상담을 위한 AI가 무엇인지 제대로 정의했습니다.

현재 제가 소속된 Swit 및 Discord, Slack 같은 메신저 도구에서 커멘드 슬래시 기능을 활용하는데요. ALF는 이 기능을 상담을 요청하는 고객이 사용할 수 있도록 제공하여 배송일 확인, 배송지 변경 등 반복되는 상담을 직접 처리하게 도와줍니다. 따라서 반복문의 비중을 80%나 낮춰 상담원 만족도와 고객 만족도가 동반성장하는 구조를 만들 수 있었습니다. 더 나아가 커멘드 슬래시 기능을 사용하기 어려운 고객들을 위해 한글로 요청사항을 입력하면 AI가 자동으로 해당 기능을 수행해 주기도 합니다. 아주 세심한 편의까지 고려하여 만족을 제공한 것에서 채널톡의 놀라운 성장을 확인할 수 있었습니다.

현재 ALF의 커멘드 슬래시 기능은 채널톡의 핵심 고객층인 이커머스 업계를 대상으로 제작되었지만, 다른 산업군에서도 필요한 형태로 개발할 수 있도록 채널 App Store도 출시했다고 합니다. 다른 산업에서 필요한 기능은 직접 개발하지 않아도 채널톡과 협력하는 SI업체들에게 외주를 맡길 수 있으며, 올해 요청하는 파트너 외주 비용은 채널팀에서 모두 부담한다고 합니다! 관심있는 채널톡 고객분들은 절대 놓치면 안될 것 같습니다.

연사별 핵심 요약

채널코퍼레이션 김재홍 공동대표

여러 번의 창업 실패와 채널톡 성공에서 배운 핵심은 바로 우리 사업의 현재 고객에게 집중하는 것입니다.

채널코퍼레이션 최시원 공동대표

최시원님 발표: 앞으로 출시될 채널톡 기능 소개 및 매우 밝은 채널팀의 미래를 확인하는 시간이었습니다.

추천 대상

채널톡을 관심에 둔 투자사나, 채널톡에 팀원으로 합류하고 싶은 구직자 및 채널톡에 팬심을 가진 고객분들 모두 아주 만족스러웠을 시간이라고 생각합니다.

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0 April 5, 2024 9:05am

김영훈

전 블라인드 공동창업자&CBO 김성겸님과의 네트워킹 세션 후기

24/03/28 디스콰이엇 CEO @Hyunsol Park 님께서 공지해 주셨던 전 블라인드 공동창업자&CBO 김성겸님의 발표 세션 및 네트워크 후기를 작성해 봅니다.
먼저 총평을 말씀드리면 정말 가치있는 세션이었고, 이런 귀중한 세션을 앞으로도 적극 요청드리는 바입니다.

김성겸님께서는 한국 시장과 미국 시장의 차이에 대해서 먼저 설명해 주셨습니다.

한국인 창업자들이 미국에 와서 실패하는 경우가 많은데 그 이유는 아주 단순한 것에서 시작한다는 점을 알려주셨습니다. 먼저 한국 시장의 특징을 요약하면 다음과 같습니다.

단일 민족, 단일 언어
수도권에 인구 50% 이상 집중
고등교육을 받은 사람이 대부분임

이런 나라가 전 세계에 얼마나 있을까요? 놀랍게도 한국이 유일합니다.

한국은 빠르게 배울 수 있는 사람이 많은 만큼 생산자와 소비자의 페르소나가 거의 일치합니다.

따라서 생산자의 직관이 통하는 시장입니다.

그런데 GTM을 하려면 글로벌 시장에서는 한국 시장의 기본 전제가 무너진다는 사실부터 인지해야 합니다.

예를 들어, 옆집 사는 흑인과 백인은 소득 수준이나 백그라운드가 완전히 다르기 때문에 서로 구매한 상품에 대해 전혀 관심이 없습니다. 서로 구매한 피드백이 영향을 주고 받는 관계를 Reference Check라고 표현하는데, 한국은 나와 비슷한 나이대의 누군가 만든 트렌드를 빠르게 수용하는 반면 해외에서는 완전히 나와 상관없다고 판단하는 경우가 많다는 것이죠. 그래서 아주 아주 다양한 니체 마켓을 파고들며 그 시장을 공략해야 합니다!

너무 사소한 니체 마켓을 공략하면 포부가 작은 것 아니냐구요? 여기서 아주 중요한 것이 바로 시장의 크기입니다!

김성겸님이 강조한 충격적인 사실은 미국과 글로벌 시장에서 아주 세분화된 니체 마켓 하나가 한국의 전체 내수 시장보다 클 가능성이 높다는 사실이었습니다!

그럼 니체마켓을 어떻게 공략할 수 있을까요? 먼저 해당 고객을 우리가 전혀 모른다고 생각하고, 고객을 만나러 가야합니다. 그것이 온라인이든, 현장이든 우리가 공략할 니체 마켓의 페르소나가 있는 모든 곳에 존재해야 합니다. 김성겸님은 블라인드 미국 진출 당시 아마존이라는 회사의 직원들이 가입할 수 있도록 다양한 네트워크 파티를 기획했습니다. 김치찜도 만들어서 주고 여러 아마존 직원들을 정성스럽게 대접한 결과, 아마존 직원보다 아마존의 처우나 승진 등의 정책을 잘 알게 되는 경지에 이르렀습니다. 이 때부터 블라인드가 활성화될 조짐을 보이게 되었다고 합니다. 니체 마켓을 공략하려면 도메인 지식을 해당 페르소나들보다 훨씬 더 상세하게 아는 수준을 목표로 공부하는 것이 중요하겠습니다.

그렇다면 현재 한국 시장에서 성공한 제품들은 글로벌 니체 마켓을 공략하기 충분할까요? 대부분 그렇지 않다고 합니다. 한국 내수에서 성장한 기업들은 상대적으로 소수의 고객들에게 다양한 기능 요구를 받는데, 이 과정에서 '넓고 얇은 서비스'라는 특징을 형성하게 됩니다. 그에 반에 글로벌 시장에서 니체 마켓 공략에 성공한 서비스들은 해당 니체 마켓에 대해 '좁고 깊은 서비스'를 제공한다는 특징이 있습니다. 따라서 한국 내수 시장에서 기반을 다진 서비스가 글로벌 진출하여 성공하려면, 우리가 해외 시장에서 공략할 니체 마켓에 핵심 기능 위주로 다시 만드는 것이 좋은 의사결정이 될 수도 있을 것 같습니다.

그 외에도 다양한 인사이트를 얻을 수 있었는데, 전부 다 기록하지 못했네요.

몇 가지만 더 언급하자면 다음과 같습니다.

글로벌 현지에서 좋은 인재를 채용하려 하기보다는 우리 회사가 무엇을 해야할 지 찾을 수 있는 한국사람을 채용하는 것이 더 낫다.
글로벌 시장에서 성공하려면 미국으로 팀을 모두 데리고 가서 고객을 만나는 편이 좋다. 만약 그게 불가능하다면 두 팀으로 나눠서 한국에서는 일찍 기상하고, 미국에 있는 팀은 늦게 자며 서로 동기화가 잘 되어야 한다.
이스라엘에서 글로벌 유니콘이 많이 탄생하는 이유는 내수 시장이라는 게 없기 때문이다! 한국도 인구 절벽 등으로 내수 전망은 앞으로 점점 더 어두워질 것으로 예상한다. 할 수 있다면 빠르게 글로벌 시장으로 피봇을 시도해보자.
미국과 같은 시장에서 Paid Marketing은 매우 위험하다. 돈만 날릴 가능성이 크기 때문에 가설을 확신하는 단계에서 검증하기 위한 정도로 돈을 써야 성공적인 결과를 얻을 것이다.

어제 채널톡에서 준비한 채널콘 행사에도 참여했는데, 채널콘 후기도 곧 다음 글로 찾아뵙겠습니다 :)

좋은 내용을 소개해주신 김성겸님께 감사 인사를 전하며 마무리합니다.

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11 April 4, 2024 3:01am

김영훈

당신의 사업은 AI에 올인할 수 있나요? (Feat. Intercom)

최근 직무 관련 트렌드를 파악하기 위한 웨비나를 시청하던 중, 디스콰이엇에서 활동하는 기업가들에게 유용할 인사이트를 발견해 공유하고자 합니다. 이 글은 AI가 대세가 되면서, 현재 사업에 어느 수준으로 적용할 준비가 되어있는지 돌아볼 수 있도록 준비했습니다. 만약 당신의 사업이 변화를 받아들일 준비가 되었다면, 기존 방식을 탈피하고 AI에 올인할 각오까지도 준비가 되었는지 꼭 고려해보시기 바랍니다.

CS/CX 분야는 AI가 가장 빠르게 도입되는 분야 중 하나입니다. AI를 활용하면 비용을 절감, 24시간 자동 서포트, 다국어 지원 등 상당한 품질을 보장할 수 있기 때문입니다.

특히 CS/CX 상담 분야의 글로벌 B2B SaaS 업체 중 주목할 만한 곳을 세 곳 꼽자면, Zendesk(시장 점유율 1위), Intercom(라이브챗 시장 선두주자), Front(이메일 기반 상담툴)를 들 수 있습니다.

특히, Generative AI가 등장한 후 가장 강력한 실행력을 보이는 곳은 Intercom입니다. 그들의 전략은 AI 기반 SaaS로의 전환입니다. 핵심 워크플로우와 비즈니스 모델을 AI에 맞게 전면 개편했습니다.

Zendesk와 Front가 상담원 지원에 AI를 사용하는 반면, Intercom은 상담원 없는 상담 방향으로 제품을 개발하고 있습니다. 아이폰 대 블랙베리의 경쟁처럼, 모바일 트렌드에 맞춰 변화한 애플이 살아남은 것과 같이, Intercom은 AI를 적극적으로 활용하여 변화하고 있습니다.

Intercom의 AI 로드맵은 자율주행의 5단계와 유사한 구조를 가집니다. 현재 2단계에서 시작해 점차 AI 자동화 구조로 진화하고 있습니다.

많은 챗봇 업체들이 GPT API를 사용해왔지만, OpenAI가 직접 AI 플랫폼을 제공하면서 위기에 처했습니다. Intercom은 이를 인식하고, 독특한 Lockin 전략을 준비했습니다. AI 상담 모니터링과 피드백을 제공하여 AI가 더욱 정교하게 답변할 수 있게 하며, Private Data 학습을 통해 보안을 강화했습니다. AI가 스스로 학습해 사용자에게 답변하도록 하며, 대화당 1달러의 수익 구조를 마련했습니다. 또한 대화에서 학습된 내용을 기반으로 문서를 추천하고 AI가 초안을 제안하는 기능을 완비했습니다.

자본이 풍부한 조직은 이 기능을 도입해서 상담원을 줄이고 즉각적인 이득을 볼 수 있습니다. 하지만 Intercom 사례를 참조하여 다음과 같은 질문을 고려하는 것이 더욱 중요하다고 생각합니다.

현재 내 사업에 AI를 어느 수준까지 적용해야 경쟁에서 우위를 점할 수 있을까?
AI를 도입하면 사용자 경험과 수익 구조를 어떻게 구축해야 할까?

불과 1~2년 이내에 'AI'라는 용어가 더 이상 사용되지 않는 세상이 될 수도 있습니다. 1990년대 말 인터넷을 의미하던 '전자 통신', '전자 메일'과 같은 용어들이 현재 사용되지 않는 것처럼, AI가 일상화되면 그 명칭도 생략될 가능성이 높습니다. AI의 변화와 그에 따른 파급효과에 대해, 특히 IT 제품을 주로 사용하는 Disquet 사용자들은 심도 있는 고민을 해보실 것을 권장합니다.

웨비나 다시보기 링크

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0 December 28, 2023 12:45pm

김영훈

우리 회사의 CX 경쟁력이 어느 정도인지 궁금하다면?

CX 벤치마크 테스트를 해본 적이 있으신가요?

최근, 글로벌 CX 벤치마크 설문조사에 참여하면서 아래와 같은 중요한 정보를 얻었습니다.

1. CX 커리어와 전문 분야

2. 다양한 CX 지표와 그 유형

3. CX 향상을 위한 다양한 도구 및 그 의미

만약 여러분의 조직이 동종 업계와 비교하여 어느 수준에 있는지, 다른 조직들이 CX 강화를 위해 어떤 노력을 기울이고 어떤 지표를 활용하는지 궁금하시다면, 이 글로벌 설문조사를 통해 유용한 정보를 얻을 수 있습니다.

이 테스트는 핀란드에서 시작되어 전 세계로 확산되었으며, 국내에서는 파악하기 어려웠던 심층적인 질문들을 포함하고 있습니다. 세계적인 기업들은 이미 이 설문조사의 다양한 옵션들을 적극 활용하고 있음을 알 수 있습니다.

물론, 우리 조직에 적합한 점들을 파악하고 효율적으로 적용하는 것이 중요합니다.

영감을 얻은 출처(https://www.cxnetwork.com/cx-experience/interviews/how-to-benchmark-cx-capabilities-against-your-peers)

CX Benchmark Survey(https://q.surveypal.com/CEM-Benchmark-INTERNATIONAL-2023/0)

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0 December 27, 2023 3:12am

김영훈

모든 상담툴에서 적용 가능한 AI CX (Feat.Sider)

Swit에서 세상에서 가장 빠른 속도로 AI 드리븐 CX 환경을 구축하고 있는 Steve입니다.

오늘은 데스크탑에서 GPT를 활용해 가장 편리한 방식으로 CX에 적용할 수 있는 상담 노하우를 소개하려 합니다. 바로 Sider라는 브라우저 기반의 GPT 프롬프트를 설치하는 것인데요. 이 툴은 무료로 사용 가능하기 때문에, 돈 안들이고 AI 드리븐 CX 환경을 구축할 분들에게 적극 추천합니다.

Item video thumbnail

크롬 스토어에서 설치 가능합니다.

이걸 설치하면 크롬으로 웹사이트 어디에서든지 다음과 같이 사용 가능합니다.

브라우저 상단 익스텐션 바로가기
사이드 어디든 배치 가능한 사이드 바(즉시 번역 or 요약 가능)
웹브라우저 내에 텍스트를 드래그하면 명령 수행 가능(개선, 문법, 직접 명령)

저는 3번 방식을 주로 사용합니다. 여기서 끝에 있는 명령어를 입력하는 것인데요.

현대 CX상담툴이 대부분 SaaS 형태로 지원하기 때문에, 저는 어떤 툴을 이용하더라도 크롬에서 사용이 가능하다면 브라우저에서 Sider와 함께 사용하는 것을 권장합니다. 상담을 오늘 시작한 초보자라도 10년차 이상의 CS상담 품질을 즉시 낼 수 있을 정도로 강력합니다. 예시와 함께 보여드리겠습니다.

로그인을 하려는데 문슨 오류가 발생한다는 문의사항이 왔습니다. 저는 저 문구가 출력되는 이유는 비밀번호가 자꾸 틀리기 때문에 비밀번호를 변경해달라는 핵심 내용을 알고 있습니다. 이 문의사항을 드래그해서 Ctrl+J를 입력하여 다음과 같이 명령합니다. '영어로 로그인이 여러 번 틀려서 그러니 비밀번호 바꾸라고 답변'

그러면 다음과 같은 답변이 나옵니다.

근데 내용이 너무 길다구요? 그럼 '영어로 로그인 여러 번 틀렸으니 비밀번호 바꾸라고 답변. 문구를 개선하겠다는 내용 포함' 이라고 명령을 해봤습니다.

실제로 제가 거의 손댈 필요가 없을 정도로 문법적으로 완벽하고 훌륭한 품질의 답변이 나옵니다.

영어 예시만 나오니 한글 사례도 궁금하시다구요?

그래서 한글로 응대한 사례도 한 번 준비해 봤습니다.

데이터 내보내기 관련해서 저희 솔루션에서 아직 제공하지 않는 요구사항이 있습니다.

이것에 대해서 아주 간결하게 다음과 같이 명령을 합니다.

그러면 다음과 같은 내용으로 답변을 작성해줍니다.

만약 한 번에 만족스러운 답변이 나오지 않으면 '고객센터 말투로 답변해줘'라는 한 마디를 포함하면 됩니다.

만약 지금까지 이 정도 상담 답변을 작성하는 능력만으로 CX를 하고 계신다고 하면 다른 가치를 준비해야 합니다.

그동안 CX 전문가로서 뛰어난 감각을 발휘해왔음에도, 저 역시 AI를 실무에 활용합니다. 상담 문구 작성이 정신적 에너지를 많이 소모하기 때문입니다. 이미 노하우가 풍부한 CX 전문가라면, AI에게 초안을 맡긴 후 수정하여 답변하시면 시간과 에너지를 효율적으로 절약하며, 상담 품질을 유지할 수 있습니다. 이제 기획적인 업무와 더 생산적인 가치를 찾을 때입니다.

또한, 컴플레인에 대응할 때는 AI를 통한 답변을 추천합니다. 감정적인 글에 대응할 때 AI를 거치면, 톤과 매너가 중립적으로 조정되어 멘탈과 스트레스 관리에 도움이 됩니다.

AI의 효용을 알게 되셨다면, 왜 Sider를 사용해야 하는지 강조하고 싶습니다.

웹브라우저에서 이용 가능한 모든 툴에서 페이지 전환 없이 사용 가능하며 무료입니다.

AI-driven CX는 이제 선택이 아닌 기본(Default)입니다!

8

2 December 8, 2023 5:39am

김영훈

모든 산업에서 바로 적용 가능한 CX 문의 유형

CX 문의 유형은 어떻게 분류하는 것이 최선일까요?
다양한 CX 매니저의 의견을 고려해보면 보편적인 기준이 보통 4~5개로 수렴합니다. 최근 헤렌의 CX리더를 맡고 계시는 Jiho Park께서 정의한 문의 유형은 4가지이며, 저는 5개의 기준을 활용합니다. 제가 정의한 문의 유형 정의와 각 유형에 대한 CX팀 대응 전략을 소개합니다.

[CX 문의 유형]
1. 문의: 서비스 사용법, 가능 여부 질문
2. 운영: 답변이 아니라 운영 업무 처리 후 회신이 필요한 요청
3. 건의: 서비스 및 제품에 대한 개선 요청
4. 에러: 정상 작동하지 않는 서비스 이슈.
5. 리뷰: 불만 접수, 서비스 칭찬, 감사 의견 등 서비스 만족을 담은 문의

[문의 유형에 따른 CX팀 대응 전략]
1. 문의: FAQ, 매뉴얼, 가이드 자료로 활용하거나 공개되지 않아야 할 반복 내용은 내부 답변 템플릿에 보관합니다.

2. 운영: 보안 증적을 요청하거나 특정 작업을 수행해야 할 경우, 해당 팀에 문의 사항이 이관하거나 직접 작업을 완료한 후 회신합니다. 만약 특정 운영 업무가 반복되면 해당 내용을 조직 리더십과 공유하여 자동화 가능한 방안을 검토합니다.

3. 건의: 내부 제품 및 서비스 기획팀에 주기적으로 공유합니다. 주 1회 정도로 자주 공유하는 것을 권장합니다. 공유 방식은 각 사례별로 얼마나 많이 접수되었는지와 영향력을 어떻게 평가하는지 확인하기 쉽게 정리하는 것이 좋습니다. 요청의 우선순위를 결정할 때 해당 고객사의 등급과 예상 요청 빈도를 고려합니다.

4. 에러: 이슈를 신속하게 접수하고, 고객에게 신속한 사과와 조치 예정에 대한 안내를 제공합니다. 조치 일정이 확정되면 해당 정보를 공유하고, 조치가 완료된 후에도 팔로업 이메일을 보내드립니다. 사과와 팔로업을 누락하지 않는 것이 매우 중요합니다.

5. 리뷰: 리뷰의 반응을 긍정, 부정 등 세부 카테고리로 추가 분류하는 것을 권장합니다. 칭찬에 대한 감사 인사는 신속히 전달하는 것이 좋습니다. 반면, 문의 채널과 앱스토어와 소셜미디어에서 부정적인 리뷰가 발견될 경우, 명확한 대응 원칙에 기반해서 답변합니다. 필요한 경우 영업 담당자나 리더십 팀과 공유하여 함께 대응하는 것이 효과적입니다.

7

1 November 29, 2023 1:14am

김영훈

고객 여정(Customer Journey Map)에 AI를 적용하는 전략

젠데스크 CX 전략 디렉터가 참여하는 'The role of AI to boost ROI across the customer journey' 웨비나를 수강했습니다. CX Network 가입하시면 무료로 다시 보기가 가능한 것으로 알고 있는데요. 약 1시간 진행된 세션이니 관심 있는 분들만 참고하시기 바랍니다 :) 바쁘신 분들을 위해 직접 필기한 내용을 바탕으로 작성한 GPT 요약본을 함께 공유합니다.

[핵심 요약]

1. 인공지능은 인간을 대체하는 것이 아니라 중요한 순간에 신속한 대응과 고객이 원하는 자원을 찾는 데 도움을 줍니다.

2. 인공지능 투자는 의사소통에 민감해야 하며, 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)의 변화에 중요한 역할을 합니다.

3. 인공지능은 에이전트의 반복 작업을 절약하고 창의적인 문제해결에 집중하게 하여 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

4. 콜센터와 같은 전환을 조직하는 데 있어서, 데이터 손실 시 인간의 역할이 중요하며, 스스로 처리할 수 있는 사람이 필요합니다.

5. 조직이 방향을 잃었을 때, 인공지능을 활용하여 작은 방법으로 환경을 테스트하고, 문제를 식별하며, 학습과 회복에 대해 논의해야 합니다.

6. 인공지능 투자에 대한 조직의 주저는 비용과 즉각적인 ROI가 보이지 않는 것이며, 이를 결정권자에게 설득하기 위해서는 전통적인 재무 기준으로 인공지능의 영향을 측정할 수 없으며, 단기적인 재무 결과를 내지 못할 수 있지만 미래에 게임을 바꿀 수 있다는 점을 고려해야 합니다.

7. 공공 부문이나 정부에서의 인공지능의 영향에 대해서는, 같은 실수를 반복하지 않을 수 있는지 질문하며 인공지능 적용 가능성을 고려해야 합니다.

8. 고객 경험에서의 인공지능 최고 사례는 데이터 사일로에서의 활용입니다. 예를 들어, 여러 DB에 다양한 정보가 흩어져 있는 상태에서 종합 정보를 빠르게 제공해야 할 경우, AI를 거쳐서 답변하는 것이 사람이 직접 찾아서 제공하는 것보다 훨씬 유리합니다.

5

0 November 28, 2023 8:30am

김영훈

SaaS Help Documentation 작성 방법

SaaS 서비스에서 Help Documentation은 매우 중요한 역할을 합니다.
국내에는 대부분 Notion이나 CS상담툴 Zendesk와 같은 도구에서 제공하는 기능을 활용해서 제공하는 트렌드가 형성되어 있습니다. 하지만 이런 서비스는 Onboarding Guide 및 Support FAQ 요소는 훌륭하지만, Product Documentation 측면의 설명을 간과하기 때문에 체계적으로 서비스 전체를 학습하고 싶은 사용자들에게는 큰 도움을 주지 못하는 경우가 많습니다.

대부분의 글로벌 SaaS 사례를 보면 Onboarding Guide & Product Documentation과 Support FAQ 형식을 구분하여 제공합니다.

Onboarding Guide의 형태는 처음 시작할 때 뭘 봐야하고, 어느 기능 순서로 궁금할지 세심하게 작성해서 기록합니다. 주로 신규 사용자들이 빠르게 서비스 본질(Wow Point)을 경험할 수 있도록 안내하는 지름길로 사용합니다. 대부분의 SaaS에서 제공하는 문서 형태입니다. 별도 페이지에서 관리하거나 Product Documentation 첫 장을 활용하여 작성해도 좋습니다.

Product Documentation은 마치 하나의 책처럼 기능에 대한 상세 설명을 제공합니다. 각 기능의 세부 설정 및 인과 관계, 그리고 함께 연동하여 작동하는 기능에 대한 링크를 제공하여 해당 서비스의 깊이를 제공하게 해줍니다. 서비스 정책을 선언하고, 서비스 업데이트와 함께 동기화를 해야 하므로 관리하기 번거롭습니다. 전문 라이터가 담당하는 편이 품질 및 효율에서 우세합니다. 따라서 대부분의 국내 SaaS 서비스에서 제공하지 않는 경향이 높습니다.

Support FAQ는 상담원에게 자주 들어오는 질문을 Q&A형식으로 답변하는 형태입니다. 수많은 반복 문의를 줄일 수 있다는 효용 때문에, 국내 서비스 거의 대부분 제공을 하고 있습니다. 다만, 깊이가 떨어지기 쉬우며, 중복 케이스, 업데이트 되지 않은 정보 등이 서비스 신뢰도에 영향을 미칠 수 있습니다. Product Documentation을 작업한다면 이런 단점을 효과적으로 보완할 수 있게 됩니다.

제가 언급한 문서 작성 논리를 잘 실행하고 있는 대표 서비스를 몇 개 살펴보겠습니다.

Onboarding Guide는 Click Up 사례를 보면 각 유저의 권한 별로 뭐부터 할 지 잘 설명해 주고 있습니다.

Product Documentation은 Document360 사례를 보면 각 기능의 Overview부터 세부 기능으로 책처럼 잘 기술된 것을 확인할 수 있습니다.

Support FAQ는 Chargebee 사례를 보면 질문을 제목으로, 답변을 문제 해결방식으로 기술합니다.

문서 형태를 꼭 나눠쓰는 게 정답일까요? 서비스의 복잡성이 높고 다양한 관점을 가진 유저들이 존재한다면, 다양한 문서 형태는 장점이 될 수 있습니다.

요약하면 각 형태의 Help Documentation은 다음과 같은 장점이 있다고 볼 수 있습니다.

1. Onboarding Guide: 유저 활성화(초보 유저가 쉽게 따라하며 빠르게 제품 가치 파악 가능)
2. Product Documentation: 고급 유저 양성(복잡한 서비스 구조 전체와 각 기능의 관계를 이해할 수 있는 학습 자료 제공)
3. Support FAQ: 문의량 감소(셀프 서비스 활성화)

대부분의 SaaS 서비스 문서가 제공하는 서비스에 최적화된 형태로 유저들에게 제공될 수 있기를 바랍니다.

6

1 November 21, 2023 8:12am

김영훈

AI 시대 Support 전략2: 사람

지난 글 AI 시대 서포트 전략1: 상담시스템에서 AI서포트의 큰 축 ‘도구’에 대해 말씀드렸습니다.

이제 사람은 어떻게 구성되어야 하는지 볼까요? 이제는 절대로 기존 컨택센터처럼 운영해서는 안됩니다. 개발에 front-end, Back-end가 존재하듯 Support 역시 Front-support, Back-support가 필요합니다. 왜냐하면 AI는 태생이 기술이기에, 이를 잘 활용하려면 적절한 코딩이 지속적으로 제공 가능해야 조직에 최적화된 서포트 환경을 제공할 수 있기 때문입니다. 참고로 Front-support Back-support라는 개념은 제가 현재 속한 Swit의 User Relations 팀의 Dol Kim 팀장님께서 리더십에 제시한 개념입니다. 사실 링크드인이나 영어권에서 Support Operation이라는 이름으로 알려진 직무로 보시면 됩니다.

AI 시대의 Support Operation은 크게 4가지 기능을 수행합니다.

Document Control 문서 최적화
Support Automation 상담 자동화
Data Analytics 데이터 분석
Channel Optimization 채널 최적화

산업 분야에 따라 요구하는 테크 수준이 다를 수 있지만, 잘만 적용한다면 이론적으로 한 사람만 존재해도 모든 상담을 자동화 할 수 있게 됩니다.

하지만 우리의 현실은 늘 언제나 그리 아름답지만은 않아요. 왜냐하면 전화나 실시간 챗 대응을 하는 이유는 문제해결보다는 고객의 감정을 달래는 목적에 더 큰 효용을 제공하기 때문입니다. 그래서 Front-support가 앞으로도 존재할 것이라고 예상합니다.

재미있는 것은 이 두 가지 부서는 탄생한 이유가 서로 상충하는 목표를 가진다는 점입니다. Support Operation이 자동화 최적화를 통해 전체 상담원 볼륨을 줄이는 부서라면, Front Support는 전체 고객 볼륨에 따라 비례하여 비용을 늘 부서입니다. 상담원의 수준과 오퍼레이션 품질에 따라 상담원 1인이 컨트롤 가능한 고객수가 기하급수적으로 늘어날 수 있습니다. 하지만 직무 특성상 번아웃이 잘 올 수 밖에 없으며 새로운 학습을 하기가 용이하지 않아 매너리즘에 빠지기 쉽습니다. 실시간 대기 특성상 연속성을 요구하는 학습/연구 업무의 효율이 높지 않기 때문에, 문의응대 하지 않는 시간을 가치있게 채우기가 쉽지 않죠.

따라서 제가 제안하는 방법은 다음과 같습니다. AI시대의 Support System을 구축하시려는 여러분은 무엇보다도 Front - back Support가 유기적으로 Switching 및 Relocation 가능한 조직 구성을 만들어 가면 좋을 것 같습니다.

만약 자율 재택근무 제도를 채택하여 재택근무자는 자동으로 Front 업무를 담당한다든가 하는 방식도 좋을 것 같네요. 전환없이 Front-support만 전문으로 하실 분들은 상담업무에 탁월한 실력있는 재택근무 수요자(주로 전업주부)를 여러분의 회사의 충성 인재로 고용할 가능성도 높아집니다. 글로벌 서비스 제공하는 회사라면 각 언어별 상담원을 이와 같은 방식으로 오퍼레이션 하기도 용이할 것입니다.

다른 관점으로는 Sales KPI를 Front에 함께 부여해서 인센티브를 만들어 가는 구조도 합리적입니다. B2B 업체의 경우 계약 규모가 큰 고객사를 담당하는 AM(Account Manager)의 보상시스템은 인센티브에 기반합니다. 그런데 인원이 적은 잠재고객사에서 문의가 오면 이분들은 크게 반기지 않죠. 세일즈 노력에 비해 계약규모에 따른 인센티브가 적기 때문입니다. 따라서 조직에서 생각하기에 사람을 보낼 정도로 가치가 높지 않은 잠재고객은 웹사이트와 고객센터로 모이도록 구축해야 하며 이 역할을 Front Support에서 충분히 감당할 수 있습니다. 특히 Swit과 같은 B2B SaaS 직군에서는 전반적인 제품 이해도가 영업부서보다 높고, 상담을 통해 다양한 Use Case가 축적된 상담원의 고객 전환율이 더욱 클 것으로 예상됩니다.

아직 제대로 태동하지도 않은 AI 기반의 Support가 어떻게 발전할 지, 그리고 사람이 어떻게 공존하게 될 지 최전선에서 직면하는 사람으로써 매우 흥미진진합니다. 이 글을 읽고 영감이 떠오르는 분들은 저와 함께 주기적으로 의견을 교류하면서 찾아가보도록 해요 :)

다음 글은 앞서 언급한 Support Operation에 대해 보다 상세한 인사이트로 찾아뵙겠습니다. CX 커리어로 높은 부가가치를 꿈꾸는 분들이라면 Support Operation를 예의주시하기 바랍니다.

[이 글에 영감을 준 원문]

https://front.com/blog/support-teams-adapt-to-ai

4

0 July 5, 2023 3:00pm

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